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Vergleichsstudie: ITIL macht den Unterschied

Unternehmen mit IT-Service-Management ohne ITIL haben wirtschaftliche Nachteile und unzufriedenere Benutzer
Größere Schwächen beim Kosten- und Leistungsmanagement in Non-ITIL-Firmen

**Markus Bause:** "ITIL ist letztlich immer ein längerfristig angelegtes Programm", Bild: Serview

(13.07.09) - Unternehmen mit ITIL-konformem IT-Service-Management weisen deutliche Vorteile gegenüber den Firmen ohne standardisierte IT-Prozesse auf. Nach einer Vergleichserhebung des Beratungshauses Serview mit zehn verschiedenen Bewertungsaspekten bestehen vor allem in der Prozessqualität sowie der Steuerbarkeit und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation deutliche Unterschiede. Serview hatte dafür jeweils rund 200 ITIL- und Non-ITIL-Anwender mit einem Umsatz von über 50 Mio. Euro befragt.

Nach den Selbsteinschätzungen der Unternehmen in den beiden Vergleichsgruppen bestehen insbesondere beim Sourcing und der IT-Sicherheit kaum Unterschiede. Auch bei der Frage, wie gut sich die IT-Organisation Compliance-gerecht ausgerichtet hat, sind die Einschätzungen relativ ähnlich und scheint ITIL in der Praxis zu keinen nennenswerten Abweichungen geführt zu haben.

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Anders jedoch die Ergebnisse bei allen weiteren sieben Parametern, sie weisen durchweg bessere Resultate für die ITIL-Anwender auf. Allen voran die Prozessqualität. Sie wird lediglich von jedem zweiten Unternehmen ohne die Ausrichtung auf dieses Regelwerk als positiv bewertet, von der Vergleichsgruppe jedoch zu zwei Dritteln. Auch bei den Managementmöglichkeiten der IT-Organisation bestehen deutliche Diskrepanzen. So geben 57 Prozent der Non-ITIL-Anwender ihrer Leistungssteuerung gute Noten, bei den ITIL-Unternehmen sind es jedoch 70 Prozent. Fast identische Verhältnisse hat die Serview-Studie bei der Kostensteuerung ermittelt: Sie ist lediglich in 53 Prozent der Firmen ohne ITIL im grünen Bereich, bei den Anwendern mit standardisierten IT-Prozessen sind es jedoch etwa ein Drittel mehr (69 Prozent).

Dies schlägt sich auch im Urteil zur Wirtschaftlichkeit der IT nieder. Sie wird von den Unternehmen mit ITIL-Prozessen zu 71 Prozent als positiv bewertet. Deutlich zurückhaltender äußern sich zu diesem Thema die IT-Manager aus Firmen ohne ITIL und sprechen nur zu 61 Prozent von guten wirtschaftlichen Verhältnissen. Auch bei der Zufriedenheit der Benutzer klafft eine große Lücke zwischen den beiden Befragungsgruppen von 57 zu 68 Prozent zugunsten der ITIL-orientierten Unternehmen.

"Diese Ergebnisse bestätigen sowohl sehr eindeutig als auch sehr differenziert den Nutzen von ITIL für die IT-Organisation", urteilt Serview-Geschäftsführer Markus Bause. Einzelne Unterschiede zwischen den beiden Unternehmensgruppen hätten ihn in der Größenordnung aber dennoch überrascht. Dazu zählt er vor allem die Kosten- und Leistungssteuerung. Andererseits sieht er in den Ergebnissen auch Hinweise, dass trotz ITIL längst noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind. "Es besteht in vielen Bereichen noch Luft nach oben, ganz besonders bei der IT-Sicherheit und der Compliance-Orientierung."

Bause weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass viele Anwender des Regelwerks auch noch keine umfassende Standardisierung der IT-Prozesse vorgenommen haben. "ITIL ist letztlich immer ein längerfristig angelegtes Programm und kein in sich begrenztes Projekt, insofern verbirgt sich dahinter ein dynamischer Optimierungsprozess." Entsprechend erwartet er, dass die Ergebnisse in einigen Jahren noch deutlich besser als heute aussehen. "ITIL ist trotz der inzwischen großen Verbreitung ein noch vergleichsweise recht junger Ansatz, deshalb bestehen selbst bei ITIL-Anwendern weiterhin sehr umfassende Entwicklungspotenziale und Nutzenperspektiven."

Befragungsergebnisse
Welche Aspekte der Qualität Ihres IT Service Managements bewerten Sie sehr positiv?
• Benutzerzufriedenheit: 57 Prozent (Non-ITIL); 68 Prozent (ITIL)
• Prozessqualität: 49 Prozent (Non-ITIL); 66 Prozent (ITIL)
• Effizienz: 62 Prozent (Non-ITIL); 74 Prozent (ITIL)
• Transparenz: 41 Prozent (Non-ITIL); 65 Prozent (ITIL)
• Wirtschaftlichkeit: 61 Prozent (Non-ITIL); 71 Prozent (ITIL)
• Kostensteuerung: 53 Prozent (Non-ITIL); 69 Prozent (ITIL)
• Leistungssteuerung: 57 Prozent (Non-ITIL); 72 Prozent (ITIL)
• Sourcing: 63 Prozent (Non-ITIL); 62 Prozent (ITIL)
• IT-Sicherheit: 56 Prozent (Non-ITIL); 54 Prozent (ITIL)
• Compliance-gerecht: 56 Prozent (Non-ITIL); 59 Prozent (ITIL)

(Serview: ra)

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