Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • Generative Business Intelligence (BI)

    Amazon Web Services (AWS) hat die allgemeine Verfügbarkeit von "Amazon Q" angekündigt, ein auf generativer KI basierender Arbeitsassistent, mit dem Unternehmen die Softwareentwicklung beschleunigen und interne Daten besser nutzen können.

  • Sichere Edge-Computing-Funktionen

    Tata Communications stellte "Tata Communications CloudLyte" vor, eine vollautomatische Edge-Computing-Plattform, die zukunftsorientierte Unternehmen in die Lage versetzt, in einer datengesteuerten Welt erfolgreich zu sein.

  • Verwundbaren Code effizient aussortieren

    Azul, ein Unternehmen, das sich zu 100 Prozent auf Java konzentriert, gab bekannt, dass "Azul Intelligence Cloud", die Cloud-Analytics-Lösung von Azul, die verwertbare Erkenntnisse aus Java-Laufzeitdaten aus der Produktion liefert, jetzt Oracle JDK und jede OpenJDK-basierte JVM (Java Virtual Machine) von jedem Anbieter oder jeder Distribution unterstützt. Damit steigert sich die Produktivität der Entwickler drastisch.

  • "Vast Data Platform" mit Google Cloud

    Vast Data, Unternehmen für KI-Datenplattformen, hat auf der Google Cloud Next 2024 die Verfügbarkeit der "Vast Data Platform" mit Google Cloud bekannt gegeben.

  • Lösung senkt Risiko für Datenexfiltration

    Cohesity, Unternehmen für KI-gestützte Datensicherheit und -management, arbeitet nun mit Intel zusammen. Intel bringt ihre vertrauliche Datenverarbeitung (Confidential Computing) in die Cohesity Data Cloud ein.

  • Microsoft-Cloud-Effizienz steigern

    N-able hat auf ihrer Partner- und Kundenkonferenz "Empower" den "N-able Cloud Commander" vorgestellt. Die mandantenfähige Lösung für die Microsoft Cloud hat N-able entwickelt, um Managed Services Providern (MSPs) das Tagesgeschäft im Umgang mit den Microsoft Cloud Installationen ihrer Kunden zu vereinfachen. Sie können mit dem Cloud Commander Microsoft 365-Anwender, Azure-Ressourcen und Intune-Geräte von einer einzigen Konsole aus verwalten, sichern, standardisieren und automatisieren.

  • "HoloLive Cloud": ferngesteuerte Erlebnisse

    Imverse, ein Unternehmen für holografische Zusammenarbeit, gibt die Veröffentlichung von "HoloLive Cloud" bekannt, einer volumetrischen Live-Video-Cloud-Plattform. Dies ist ein bedeutender Fortschritt in der Welt der Live-3D-Hologramme und der immersiven Technologie.

  • 4 Milliarden US-Dollar in Anthropic

    Amazon Web Services (AWS) hat die allgemeine Verfügbarkeit von "Anthropics Claude 3 Haiku" in "Amazon Bedrock" bekanntgegeben. Amazon Bedrock ist der erste und derzeit einzige Managed Service, der Claude 3-Modelle (Sonnet und Haiku) allgemein zugänglich macht. Claude 3 Opus wird ebenfalls verfügbar sein.

  • Automatisierung der Lieferketten

    Loftware, Anbieterin von Lösungen für Enterprise Labeling und Artwork Management, stellte auf der LogiMAT 2024 die Loftware Cloud vor. Die Cloud-basierte Labeling-Plattform nutzt die Leistungsfähigkeit modernster Technologien und wurde entwickelt, um Unternehmen aller Größenordnungen bei der Bewältigung komplexer Lieferkettenherausforderungen zu unterstützen.

  • Verwaltung digitaler Dokumente

    Easy Software kündete den Launch der neuen Cloud-native Version des beliebten und renommierten Kernprodukts "easy archive" an. Damit erhalten easy Kunden nun auch in der Cloud eine maßgeschneiderte Lösung für flexible, sichere und effiziente Verwaltung ihrer digitalen Dokumente.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen