Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind


Weltweite Studie: Datenkrise behindert Customer Experience (CX) bei führenden Unternehmen
COVID-19-Pandemie zeigt: Datenanalyse-Tools sind unzureichend für hervorragende Kundenerlebnisse


Unternehmen haben in den letzten Jahren verstärkt in personalisierte digitale Erlebnisse investiert, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Allerdings haben sie Schwierigkeiten, das Kundenerlebnis (Customer Experience) langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle weltweite Studie von Forrester Consulting im Auftrag der Datenexperten Teradata und Celebrus.

Der Hauptgrund sind unzureichende Informationen und Erkenntnisse über die Kunden. Für die Mehrheit der Unternehmen ist es eine Herausforderung, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Die meisten von ihnen tun sich noch immer schwer damit, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen, zu antizipieren und vor allem: mit ihren sich immer schneller ändernden Wünschen Schritt zu halten, die durch die COVID-19-Pandemie noch beschleunigt wurden.

Weitere Ergebnisse der Studie:

Unzulänglichkeiten vorhandener Tools
Die COVID-19-Pandemie war für Unternehmen ein Weckruf. Sie erkennen jetzt, dass ihre aktuellen Datenerfassungs- und CX-Tools nicht den Anforderungen entsprechen. In Zeiten außergewöhnlicher Veränderungen und Nachfrage ist die richtige CX-Strategie noch wichtiger.

Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Befragten gab an, dass sie mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten und auf die Kundenbedürfnisse reagieren konnten.

56 Prozent der Befragten sind hervorragend in der Lage, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

57 Prozent gaben an, dass ihr aktuelles Toolset bei der Steuerung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints hinweg effektiv ist.

Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten gab an, dass ihre derzeitige Technologie nicht sehr effektiv ist, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.

CX als Alleinstellungsmerkmal
CX-Führungskräfte konzentrieren sich darauf, digitale Erlebnisse in Echtzeit und mit hoher Wirkung zu schaffen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Die meisten scheinen zuversichtlich zu sein, dass sie gute Kundenerlebnisse bieten können, obwohl es Potenzial für Verbesserungen gibt, insbesondere in Bezug auf Konsistenz, Personalisierung und Optimierung.

85 Prozent der Entscheider sind der Ansicht, dass digitale Erlebnisse der effektivste Weg sind, um Kunden zu erreichen und zu binden.

66 Prozent geben an, dass sich ihr Unternehmen darauf konzentriert, Kundenerlebnisse in Echtzeit und im entscheidenden Moment zu bieten.

65 Prozent betonen, dass wirkungsvolle Kundenerlebnisse eine Priorität für ihr Unternehmen sind.

Allerdings sagt nur etwa die Hälfte der Unternehmen (56 Prozent), dass ihre CX ein Differenzierungsmerkmal ist.

Die Tatsache, dass 40 Prozent der Unternehmen derzeit keinen klaren Plan zur Umgestaltung der Customer Experience haben, verschärft das Problem noch weiter.

Datenverfall
Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind. Sie befinden sich jedoch in einer andauernden Krise, da sie damit kämpfen, Daten in ausreichender Qualität zu erfassen und zu operationalisieren, um ihre CX-Ziele im Kontext des regulatorischen Drucks zu erreichen. CX-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erfassen und zu verstehen.

82 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen ständig versucht, mehr Arten von Kundendaten zu erfassen. Allerdings haben sie in fast jeder Phase mit Daten zu kämpfen – von der Erfassung über die Analyse bis hin zur Bereitstellung. Gleichzeitig ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine ständige Herausforderung.

61 Prozent geben an, dass es für sie schwierig ist, digitale Kundendaten zu erfassen und sinnvoll zu nutzen.

55 Prozent geben zu, dass es eine Herausforderung ist, Kunden über alle Touchpoints und Lebenszyklusphasen hinweg zu verstehen.
Die Möglichkeit zur effektiven, unmittelbaren Personalisierung

In Zukunft wollen Unternehmen die Lücken in ihrem Tech-Ökosystem schließen, indem sie Lösungen einführen, um Kundendaten besser zu sammeln und zu nutzen, und sich auf die Verbesserung der Personalisierungsfunktionen konzentrieren.

Personalisierung ist ein wichtiges Ziel, da Unternehmen versuchen, Lücken in ihren aktuellen CX-Funktionen zu schließen.
60 Prozent der Entscheider geben an, dass sie die Implementierung von Echtzeit-Personalisierungstools auf individueller Ebene innerhalb der nächsten zwölf Monate planen.

49 Prozent planen die Implementierung von Next-Best-Experience- und Decisioning Machines in Echtzeit in den nächsten zwölf Monaten.

"Diese Studie bestätigt, was wir jeden Tag sehen – Kundeneinblicke sind entscheidend für den Geschäftserfolg. Trotz der kontinuierlichen Investitionen der Unternehmen in CX-Technologien werden sie behindert durch Komplexität, Silos, Latenz und die Unmöglichkeit, wichtige Informationen an diejenigen Personen zu liefern, die sie am meisten brauchen", sagt Katrina Conn, Practice Director, Customer Experience & Data Science bei Teradata. "Um erfolgreich zu sein und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen diese Unternehmen in eine Datenplattform investieren, mit der sie Datenanalysen über alle Teile des Kundenlebenszyklus hinweg erfassen und effektiv nutzen können – unabhängig davon, wo sich die Daten befinden."

"Die Studie zeigt, dass es nach der COVID-19-Pandemie eine anhaltende und ausgeprägte Verschiebung hin zu datenbasierten Unternehmen gibt, die in der Lage sind, auf individuelle Kundenbedürfnisse in großem Umfang zu reagieren", sagt Bill Bruno, stellvertretender CEO bei Celebrus. "Aber trotz ihrer besten Absichten stoßen diese Unternehmen weiterhin auf technische und betriebliche Herausforderungen im Hinblick auf herausragende Kundenerlebnisse. Für diese Unternehmen liegt eine enorme Chance darin, Technologien einzuführen, die ihr Verständnis und ihre Fähigkeit zur Nutzung von Kundendaten verbessern, einschließlich der Hyper-Personalisierung in Echtzeit. Diese Veränderungen werden sich auszahlen – bei Umsatz, Kundenbindung und Kosteneinsparungen."

Methodik
Teradata und Celebrus beauftragten Forrester Consulting, die Anforderungen und Herausforderungen von Customer-Experience-Entscheidern zu untersuchen, wenn es um die Personalisierung im digitalen Bereich geht. Für diese Studie wurden 170 CX-Entscheidungsträger in den USA, EMEA und APAC befragt.
(Teradata: ra)

eingetragen: 05.07.21
Newsletterlauf: 07.10.21

Teradata: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Meldungen: Studien

  • GenAI wird deutlich schneller angenommen

    Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.

  • Stand der SaaS-Datensicherung

    Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.

  • IT-Beratung und Systemintegration

    Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.

  • Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud

    In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.

  • Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema

    Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.

  • Generative KI ist nicht länger ein Konzept

    Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.

  • Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik

    Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.

  • KI am Arbeitsplatz wird überschätzt

    GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.

  • Praktische Strategien zur Risikominderung

    Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.

  • Eindämmung von SaaS-Sprawl

    Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen