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Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind

Weltweite Studie: Datenkrise behindert Customer Experience (CX) bei führenden Unternehmen
COVID-19-Pandemie zeigt: Datenanalyse-Tools sind unzureichend für hervorragende Kundenerlebnisse

Unternehmen haben in den letzten Jahren verstärkt in personalisierte digitale Erlebnisse investiert, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Allerdings haben sie Schwierigkeiten, das Kundenerlebnis (Customer Experience) langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle weltweite Studie von Forrester Consulting im Auftrag der Datenexperten Teradata und Celebrus.

Der Hauptgrund sind unzureichende Informationen und Erkenntnisse über die Kunden. Für die Mehrheit der Unternehmen ist es eine Herausforderung, Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen. Die meisten von ihnen tun sich noch immer schwer damit, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen, zu antizipieren und vor allem: mit ihren sich immer schneller ändernden Wünschen Schritt zu halten, die durch die COVID-19-Pandemie noch beschleunigt wurden.

Weitere Ergebnisse der Studie:

Unzulänglichkeiten vorhandener Tools
Die COVID-19-Pandemie war für Unternehmen ein Weckruf. Sie erkennen jetzt, dass ihre aktuellen Datenerfassungs- und CX-Tools nicht den Anforderungen entsprechen. In Zeiten außergewöhnlicher Veränderungen und Nachfrage ist die richtige CX-Strategie noch wichtiger.

Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Befragten gab an, dass sie mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten und auf die Kundenbedürfnisse reagieren konnten.

56 Prozent der Befragten sind hervorragend in der Lage, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

57 Prozent gaben an, dass ihr aktuelles Toolset bei der Steuerung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints hinweg effektiv ist.

Fast die Hälfte (48 Prozent) der Befragten gab an, dass ihre derzeitige Technologie nicht sehr effektiv ist, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.

CX als Alleinstellungsmerkmal
CX-Führungskräfte konzentrieren sich darauf, digitale Erlebnisse in Echtzeit und mit hoher Wirkung zu schaffen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Die meisten scheinen zuversichtlich zu sein, dass sie gute Kundenerlebnisse bieten können, obwohl es Potenzial für Verbesserungen gibt, insbesondere in Bezug auf Konsistenz, Personalisierung und Optimierung.

85 Prozent der Entscheider sind der Ansicht, dass digitale Erlebnisse der effektivste Weg sind, um Kunden zu erreichen und zu binden.

66 Prozent geben an, dass sich ihr Unternehmen darauf konzentriert, Kundenerlebnisse in Echtzeit und im entscheidenden Moment zu bieten.

65 Prozent betonen, dass wirkungsvolle Kundenerlebnisse eine Priorität für ihr Unternehmen sind.

Allerdings sagt nur etwa die Hälfte der Unternehmen (56 Prozent), dass ihre CX ein Differenzierungsmerkmal ist.

Die Tatsache, dass 40 Prozent der Unternehmen derzeit keinen klaren Plan zur Umgestaltung der Customer Experience haben, verschärft das Problem noch weiter.

Datenverfall
Unternehmen wissen, dass Daten entscheidend sind. Sie befinden sich jedoch in einer andauernden Krise, da sie damit kämpfen, Daten in ausreichender Qualität zu erfassen und zu operationalisieren, um ihre CX-Ziele im Kontext des regulatorischen Drucks zu erreichen. CX-Verantwortliche stehen vor der Herausforderung, Daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erfassen und zu verstehen.

82 Prozent der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen ständig versucht, mehr Arten von Kundendaten zu erfassen. Allerdings haben sie in fast jeder Phase mit Daten zu kämpfen – von der Erfassung über die Analyse bis hin zur Bereitstellung. Gleichzeitig ist die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine ständige Herausforderung.

61 Prozent geben an, dass es für sie schwierig ist, digitale Kundendaten zu erfassen und sinnvoll zu nutzen.

55 Prozent geben zu, dass es eine Herausforderung ist, Kunden über alle Touchpoints und Lebenszyklusphasen hinweg zu verstehen.
Die Möglichkeit zur effektiven, unmittelbaren Personalisierung

In Zukunft wollen Unternehmen die Lücken in ihrem Tech-Ökosystem schließen, indem sie Lösungen einführen, um Kundendaten besser zu sammeln und zu nutzen, und sich auf die Verbesserung der Personalisierungsfunktionen konzentrieren.

Personalisierung ist ein wichtiges Ziel, da Unternehmen versuchen, Lücken in ihren aktuellen CX-Funktionen zu schließen.
60 Prozent der Entscheider geben an, dass sie die Implementierung von Echtzeit-Personalisierungstools auf individueller Ebene innerhalb der nächsten zwölf Monate planen.

49 Prozent planen die Implementierung von Next-Best-Experience- und Decisioning Machines in Echtzeit in den nächsten zwölf Monaten.

"Diese Studie bestätigt, was wir jeden Tag sehen – Kundeneinblicke sind entscheidend für den Geschäftserfolg. Trotz der kontinuierlichen Investitionen der Unternehmen in CX-Technologien werden sie behindert durch Komplexität, Silos, Latenz und die Unmöglichkeit, wichtige Informationen an diejenigen Personen zu liefern, die sie am meisten brauchen", sagt Katrina Conn, Practice Director, Customer Experience & Data Science bei Teradata. "Um erfolgreich zu sein und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen diese Unternehmen in eine Datenplattform investieren, mit der sie Datenanalysen über alle Teile des Kundenlebenszyklus hinweg erfassen und effektiv nutzen können – unabhängig davon, wo sich die Daten befinden."

"Die Studie zeigt, dass es nach der COVID-19-Pandemie eine anhaltende und ausgeprägte Verschiebung hin zu datenbasierten Unternehmen gibt, die in der Lage sind, auf individuelle Kundenbedürfnisse in großem Umfang zu reagieren", sagt Bill Bruno, stellvertretender CEO bei Celebrus. "Aber trotz ihrer besten Absichten stoßen diese Unternehmen weiterhin auf technische und betriebliche Herausforderungen im Hinblick auf herausragende Kundenerlebnisse. Für diese Unternehmen liegt eine enorme Chance darin, Technologien einzuführen, die ihr Verständnis und ihre Fähigkeit zur Nutzung von Kundendaten verbessern, einschließlich der Hyper-Personalisierung in Echtzeit. Diese Veränderungen werden sich auszahlen – bei Umsatz, Kundenbindung und Kosteneinsparungen."

Methodik
Teradata und Celebrus beauftragten Forrester Consulting, die Anforderungen und Herausforderungen von Customer-Experience-Entscheidern zu untersuchen, wenn es um die Personalisierung im digitalen Bereich geht. Für diese Studie wurden 170 CX-Entscheidungsträger in den USA, EMEA und APAC befragt.
(Teradata: ra)

eingetragen: 05.07.21
Newsletterlauf: 07.10.21

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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Ranking mittelständischer IT-Beratungen Corona: Nutzung von Cloud Computing steigt