Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Positive Customer Experience bieten


Studie zur Customer Experience: Eine durchgängige Customer Journey ist immer noch die Ausnahme
Der "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" stellt heraus, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom Wettbewerb abzugrenzen


Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets ideal begleitet und beraten – so sieht eine ideale Customer Journey und darauf aufbauend eine positive Customer Experience aus. Dies ist bei der Mehrheit aller Unternehmen jedoch noch Zukunftsmusik, wie der "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data zeigt. Laut der Studie verfolgen gerade einmal 8,4 Prozent der Unternehmen in Europa einen Ansatz, der alle Kanäle der Kundenkommunikation voll integriert. Unternehmen dürfen sich allerdings heute nicht mehr nur auf einzelne Berührungspunkte mit dem Kunden fokussieren, sondern müssen die Customer Journey in ihrer Gesamtheit denken und alle Kommunikationswege aufeinander abstimmen.

"Die Nutzung der digitalen Kommunikationskanäle hat die Erwartungen der Kunden verändert – bei Problemen erwarten sie schnelle, unkomplizierte und individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen", erläutert Ellen Kuder, Digital Business Solutions Go-to Market Director Europe bei Dimension Data. Neben den Produkten oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, wird die Art der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger – und das kanalübergreifend.

Denn gerade aufgrund der Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten, beispielsweise telefonisch, via Mail, Website oder Social Media, ist eine optimale Verknüpfung und Abstimmung entscheidend, um Kunden ideal zu betreuen. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit ein zentraler Faktor zur Kundenbindung und zur Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb. Wer also seine Angebote nicht nur von der Produkt-, sondern auch von der Kundenservice-Seite her stärkt, hat verstanden, welche langfristigen Vorteile eine gute Customer Experience bringt."

Laut der Studie hat mit 87 Prozent eine klare Mehrheit der befragten Unternehmen die hohe Relevanz der Customer Experience in Bezug auf den Wettbewerb erkannt. Die meisten bescheinigen ihr dabei positive Effekte auf die Kundenloyalität (85 Prozent), den Ertrag (63 Prozent) sowie die Reduzierung von Kosten (50 Prozent). Im Gegensatz dazu steht allerdings die Priorität, die sie dem Thema in der eigenen Organisation geben: So wird die Customer Experience laut der Befragten bei 65 Prozent der Unternehmen nicht auf Vorstandsebene gemanagt, sondern allenfalls in der unteren Führungsebene. Passend dazu geben auch nur rund ein Viertel (26,7 Prozent) an, dass sie in ihrem Unternehmen über eine klare Customer-Experience-Strategie verfügen, 24,2 Prozent meinen, überhaupt keine festgeschriebene Strategie in diesem Bereich zu verfolgen.

Es besteht somit durchaus Handlungsbedarf: Denn bei der Einschätzung der eigenen Customer Experience zeigen sich die Befragten in Europa selbstkritisch. Fast ein Viertel der Studienteilnehmer (24 Prozent) sind demnach mit der Customer Experience ihres Unternehmens unzufrieden und nur 13 Prozent glauben, dass sie ihren Kunden die Erfahrungen bieten, die diese veranlasst, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Ellen Kuder resümiert: "Der diesjährige Report zeigt, dass derzeit eine große Diskrepanz beim Management der Kundenerfahrungen herrscht: Zwar sind sich die Unternehmen der großen Relevanz des Themas bewusst, allerdings zögern sie noch bei der Umsetzung konkreter Maßnahmen. Das muss sich ändern – damit Unternehmen auch zukünftig den Service bieten können, den die Kunden erwarten."

Kundenerfahrungen optimieren: Durchdachter Einsatz von Technologien führt zum Erfolg
Wollen Unternehmen ihre Customer Journey verbessern, greifen sie laut der Studie oftmals auf digitale Technologien zurück – gehen dabei jedoch wenig strategisch vor. Das führt dazu, dass viele getätigte Investitionen nicht die erhoffte Wirkung zeigen: So geben 31 Prozent der Befragten in Europa an, dass implementierte Lösungen, wie Chatbots und AI, nicht die Funktionalitäten aufweisen, die die Kunden brauchen. "Solche Fälle sind jedoch meist weniger das Resultat des Versagens der Technologien, sondern lassen sich oft auf mangelnde Planung zurückführen", so Ellen Kuder.

"Digitale Technologien sind effektive Werkzeuge, allerdings nur, wenn ihr Einsatz gut durchdacht ist. Für eine nachhaltige Verbesserung der Customer Journey und damit der Customer Experience gilt es nicht nur Technologie, sondern vielmehr, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu rücken. Nur wer sich während der gesamten Interaktion gut begleitet fühlt, wird zum zufriedenen Kunden. Unternehmen müssen also anfangen die gesamte Customer Journey anzuschauen und nicht bloß an einzelnen Stellschrauben nachzubessern."

Weitere Ergebnisse des Reports:
>> Die beliebtesten Kontaktpunkte in Europa ebenso wie auf globaler Ebene sind Telefon, Website und E-Mail.
>> Die Verbesserung der Customer Journey wird von 75,3 Prozent der Befragten in einigen Unternehmensbereichen als wichtigster Treiber für Veränderungen angesehen – vor Kosteneinsparungen oder Kundenerwartungen.
>> Wichtige Faktoren für die Kundenzufriedenheit sind ein einfacher Lösungsweg bei Problemen, das Know-how des Unternehmensvertreters und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten.
>> Die wichtigsten Trends sind gemäß Customer-Experience-Teams (CX-Teams) moderne Analyse-Methoden, die Möglichkeit für Kunden, sich selbst durch jederzeit verfügbare Informationen zu helfen und die Integration verschiedener Kommunikationstechnologien (Omnichannel-Kommunikation).
>> Die drei größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Kommunikation: Silodenken beim Management der einzelnen Kanäle, Kosten und Schwierigkeiten bei der Einführung.

Über den 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report
Der Global Customer Experience Benchmarking Report bündelt jährlich neuste Erkenntnisse und Trends des Kundenerfahrungsmanagements – und das bereits seit über 20 Jahren. Für die diesjährige Studie wurden Informationen von über 1.100 Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern erhoben. Die aktuelle, globale Studie kann hier abgerufen werden.
(Dimension Data: ra)

eingetragen: 14.02.19
Newsletterlauf: 01.03.19

Dimension Data: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Meldungen: Studien

  • GenAI wird deutlich schneller angenommen

    Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.

  • Stand der SaaS-Datensicherung

    Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.

  • IT-Beratung und Systemintegration

    Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.

  • Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud

    In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.

  • Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema

    Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.

  • Generative KI ist nicht länger ein Konzept

    Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.

  • Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik

    Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.

  • KI am Arbeitsplatz wird überschätzt

    GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.

  • Praktische Strategien zur Risikominderung

    Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.

  • Eindämmung von SaaS-Sprawl

    Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen