Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Konsequenzen gescheiterter Suchen

Studie: Unternehmen enttäuschen Suchende in Deutschland - Zur Effizienz der derzeit verbreiteten Keywordsuche
Neue Onlinestudie von Yext zur Website-Suche zeigt: Konsumenten nutzen Unternehmenswebsites oft als Anlaufstelle bei der Suche nach Informationen zu Produkten und Services, finden dort aber nur selten Antworten

Wenn Konsumenten konkrete Fragen zu Produkten, Services oder weiteren Informationen von Unternehmen und Marken haben, wenden sie sich nicht nur an Suchmaschinen, sondern suchen Antworten vor allem direkt an der Quelle: auf der Unternehmens-Website. Doch dort, wo sie das meiste Wissen und richtige, detaillierte Informationen vermuten, finden sie nur selten Antworten auf ihre Fragen, so die repräsentative "Site Search"-Studie von Yext.

Die Studie, bei der über 6.000 Konsumenten in Deutschland, Frankreich und Großbritannien teilnahmen, ergab: 55,3 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen mindestens einmal pro Woche und 18,4 Prozent sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Dabei findet rund ein Drittel (32,3 Prozent) der Befragten, die auf Unternehmenswebsites suchen, selten Antworten auf ihre Fragen. Das wirkt sich negativ auf die Sucherfahrung aus: Jeder Vierte derjenigen, die regelmäßig auf Website suchen (25,3 Prozent), gibt an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein. Am meisten bemängeln die Befragten dabei, die Informationen in den Ergebnissen seien veraltet oder schlichtweg falsch (29,7 Prozent). Außerdem würde die Suchfunktion Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29,2 Prozent) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (26,6 Prozent).

Über ein Drittel (38,9 Prozent) der Befragten gibt an, sie müssten bei der Website-Suche manchmal die Art anpassen, wie sie suchen. Während sie also auf Suchmaschinen oder über Sprachassistenten fragen können "Welche Filialen haben in meiner Nähe auf?", müssen sie auf Unternehmens-Websites umdenken und stattdessen nach "Filialen Öffnungszeiten" suchen. Vor allem bei den jüngeren Befragten ist das der Fall: 44,3 Prozent der 18-24-Jährigen und 47,4 Prozent 25-34-Jährigen, die die Website-Suche nutzen, müssen sich umstellen – sie sind als sogenannte Digital Natives eine andere Art der Suche gewohnt.

Finden sie nicht die Antwort, die sie suchen, versucht mehr als ein Drittel der Befragten (36,2 Prozent) die Informationen über Suchmaschinen wie Google zu finden. Um Kunden von dort zurückzugewinnen, müssen Unternehmen sich gegen den Wettbewerb behaupten und in der Regel zunächst Budget investieren – beispielsweise in Form von Anzeigenschaltung. 23,1 Prozent der Befragten bleiben zunächst hartnäckig und durchsuchen die Unternehmens-Website mühsam selbst auf der Suche nach einer Antwort. Jeder Zehnte (10,6 Prozent) gibt jedoch sofort auf und wendet sich direkt an die Konkurrenz, um eine Antwort zu finden.

Eine erfolglose Suche hat schlussendlich drastische Folgen für Unternehmen: Wenn sie auf der Unternehmens-Website nicht die Informationen finden konnten, nach denen sie suchten, kaufen 22,7 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Bei der Altersgruppe der 25-34-Jährigen sind es sogar 34,4 Prozent – also mehr als ein Drittel.

Websites von öffentlichen Diensten fallen bei Befragung durch
Werden die Teilnehmer nach einer schlechten Sucherfahrung gefragt, gibt beinahe ein Viertel (22,3 Prozent) von ihnen öffentliche Dienste an. Gefolgt werden diese von den Branchen Telekommunikation (13,3 Prozent) und Finanzen und Banking (11,8 Prozent).

Eine gute Website-Suche bieten laut den Befragten hingegen der Einzelhandel (29,5 Prozent), Tourismus und Gastronomie (27,1 Prozent) und Unterhaltungsdienste wie Netflix, YouTube und Spotify (24,5 Prozent).

Verbesserte Website-Suche birgt Vorteile für Marken und Konsumenten
Eine positive Sucherfahrung wirkt sich auf die Kaufbereitschaft aus: 53,4 Prozent der Befragten geben an, dass ein Kauf eines Produkts oder Services durch eine gute Sucherfahrung wahrscheinlicher wird. Und beinahe die Hälfte (46,3 Prozent) der Umfrageteilnehmer, die auf Websites suchen, gibt an, dass ihr Vertrauen zu einem Unternehmen durch eine gute Website-Sucherfahrung steigt. Gleichzeitig erklärt ein Drittel (33,5 Prozent) der Befragten: Marken unternehmen nicht genug, um ihre Website-Suche zu verbessern.

"Seit 1999 - also bereits seit 22 Jahren - haben sich die Suchlösungen auf Unternehmens-Websites nicht weiterentwickelt”, erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. "Die Website-Suche ist damit nicht nur nicht mehr zeitgemäß - Unternehmen verschenken auch enorm viel Potenzial und enttäuschen ihre bestehenden und potenziellen Kunden."

Denn mehr als die Hälfte (55,2 Prozent) der Befragten würde direkt die Unternehmens-Website ansteuern, wenn sie wüssten, dass sie dort direkt korrekte Antworten erhalten. Das ist enorm wichtig für Unternehmen und Marken, denn nur auf der eigenen Website haben sie die volle Kontrolle über die Informationen zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten und müssen nicht zusätzlich in Anzeigen oder bessere Auffindbarkeit investieren, um diese Kunden zu gewinnen.

Die Umfrage zeigt auch: Es gibt konkrete Stellschrauben, an denen gedreht werden muss, um die Bereitschaft direkt über die Website-Suche zu gehen zu erhöhen. Mehr als ein Drittel (37,4 Prozent) gibt an, dass sie die Website-Suche öfter nutzen würden, wenn sie Fragen richtig verstehen würde (zum Beispiel "Welche Filiale in meiner Nähe hat geöffnet?" statt den Stichwörtern "Öffnungszeiten Filiale"). Außerdem empfinden 28,5 Prozent die Möglichkeit für eine Interaktion als Teil der Suche (zum Beispiel durch einen Anruf-Button oder die Möglichkeit direkt in der Suche einen Termin zu vereinbaren) als Vorteil. Auch automatische Suchvorschläge, wie sie bereits von Google bekannt sind, sind für ein Viertel (25,8 Prozent) ein Pluspunkt.

Methodik
Alle Zahlen, sofern nicht anders angegeben, stammen von YouGov Plc. Der Gesamtumfang der Stichprobe in Deutschland betrug 2.199 Erwachsene, von denen 1.849 die Site-Suche nutzen. Die Feldarbeit wurde zwischen dem 12. und 14. Mai 2021 durchgeführt. Die Umfrage wurde online durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle deutschen Erwachsenen (ab 18 Jahren). Die Umfrage wurde auch in Großbritannien und Frankreich durchgeführt.
(Yext: ra)

eingetragen: 21.06.21
Newsletterlauf: 20.09.21

Yext: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

US-Außenpolitik verunsichert
Die fünfte Ausgabe des EuroCloud Pulse Check, durchgeführt von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland_eco e. V. zeigt, dass Resilienz und digitale Souveränität angesichts geopolitischer Unsicherheiten entscheidend für deutsche Unternehmen geworden sind. Mit 258 befragten IT- und Business-Verantwortlichen liefert die Studie Einblicke in Cloud-Strategien und deren Anpassung an aktuelle Herausforderungen.
GenAI im IT-Servicemanagement
SolarWinds hat ihren ITSM?Report?2025 veröffentlicht. Dieser zeigt klare Unterschiede zwischen ITSM-Systemen, die generative KI (GenAI) in ihren Vorgängen nutzen, und denen, die das nicht tun. In dem Report wurden mehr als 2.000 ITSM-Systeme und mehr als 60.000 aggregierte und anonymisierte Kundendatenpunkte analysiert.
The State of SaaS Resilience Report 2025
Das As-a-Service-Modell steht mittlerweile im Mittelpunkt der Arbeitsweise von Abteilungen und Teams in Unternehmen. Fast jedes Unternehmen hat in den letzten zwei bis drei Jahren weitere Anwendungen hinzugefügt. Im Durchschnitt nutzt ein Unternehmen heute etwa 139 SaaS-Anwendungen, und diese Zahl steigt auf 159 bei Unternehmen, die mit mehreren Sicherheitsverletzungen konfrontiert waren. Das Muster ist eindeutig, denn mit dem Wachstum des Portfolios steigt auch das Risiko.
Utilities-Sektor: Drang in die Cloud
Gemeinsam mit Adesso hat Natuvion in einer international angelegten Studie herausgefunden, was sich Utilities-Unternehmen von einer IT-Transformation versprechen und mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben. Befragt wurden 225 Führungskräfte der Energiewirtschaft in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Souveränität gibt es nicht zum Nulltarif
Die Uhr tickt: Bis 2030 soll Europa laut Europäischer Kommission digital souverän sein. Doch während die Politik Autonomie predigt, laufen in den meisten Büros weiter US-Tools wie Microsoft Teams. Eine aktuelle Umfrage der Kommunikations- und Kollaborationsplattform Wire zeigt: Die große Mehrheit der europäischen Entscheider hält die europäischen Ziele für kaum erreichbar.
KI-Risiken und IT-Haftpflicht
Künstliche Intelligenz (KI) hat sich bei deutschen IT-Dienstleistern fest etabliert: Sie nutzen die Technologie nicht nur intern, sondern bieten zunehmend KI-basierte Lösungen für ihre Kunden an. Das zeigt die aktuelle, repräsentative Hiscox IT-Umfrage 2025. Während KI-Projekte die Auftragsbücher füllen, dämpfen Unsicherheiten rund um Datensicherheit, rechtliche Rahmenbedingungen und Versicherungsschutz die Aufbruchstimmung in der Branche.
Mitarbeiter kaum KI-bereit
Kyndryl hat ihren zweiten jährlichen Readiness Report veröffentlicht. 3.700 Führungskräfte aus 21 Ländern wurden dafür befragt. Die Ergebnisse zeigen: Unternehmen erleben derzeit eine Phase großer Dynamik und Selbstreflexion. Sie verzeichnen wachsende Erträge aus ihren KI-Investitionen, stehen aber gleichzeitig unter wachsendem Druck, ihre Infrastruktur zu modernisieren, Innovationen zu skalieren, Mitarbeitende weiterzubilden und Risiken in einem immer komplexeren regulatorischen Umfeld zu steuern.
Daten-Hoheit als Schlüsselfaktor
Digitale Souveränität ist auch für kleinere Unternehmen ein zentrales Kriterium bei der Wahl von IT-Dienstleistern. Das zeigt eine YouGov-Umfrage im Auftrag von Ionos unter ca. 4.500 Entscheidern in kleinen und mittelständischen Unternehmen in Deutschland und Europa*. Demnach bevorzugen jeweils über 80 Prozent der Befragten Anbieter, die ihnen volle Kontrolle über ihre Daten garantieren und diese vor ausländischen Behörden schützen. Die Störung bei einem US-Cloud-Anbieter hat gezeigt, welche Risiken entstehen, wenn Unternehmen ihre Daten vollständig einem einzigen Anbieter anvertrauen. Besonders in Zeiten geopolitischer Unsicherheiten kann dies schnell die Existenz gefährden.
Hybride und Multi-Cloud-Modelle setzen sich durch
Der EuroCloud Pulse Check 2025 "Digitale Resilienz made in Europe: Strategien für eine souveräne Cloud-Zukunft" offenbart: Deutsche Unternehmen setzen zunehmend auf hybride und Multi-Cloud-basierte Strategien, um sich gegen geopolitische Risiken abzusichern und ihre digitale Souveränität zu stärken. Die von der techconsult GmbH im Auftrag von EuroCloud Deutschland und eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. erstellte Studie untersucht, wie sich die Prioritäten im Cloud-Markt verschieben und welche Rolle europäische Anbieter dabei spielen. Realisiert wurde die Studie in Kooperation mit Exoscale, Ionos und plusserver.
SaaS: Neuer blinde Fleck in der Cyber-Resilienz
Hycu stellte die Ergebnisse des State of SaaS Resilience Report 2025 vor. Dies ist eine unabhängige internationale Umfrage unter 500 IT-Entscheidungsträgern. Aus den Ergebnissen geht klar hervor, dass sowohl die Nutzung von Software-as-a-Service (SaaS) als auch damit verbundene Cybervorfälle zunehmen, während die Datenresilienz weit hinter den Anforderungen der Unternehmen zurückbleibt.

Arbeitnehmer im Homeoffice haben sich angepasst Software-Schwachstellen erkennen