ITSM-Projekt des Jahres
IT Service Management: Award des itSMF geht an das Kommunale Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe
Das erfolgreichste und herausforderndste deutsche Projekt im Bereich IT Service Management
(13.12.10) - Das Kommunale Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe, kurz krz, hat den Award "ITSM-Projekt des Jahres" des itSMF Deutschland e.V. gewonnen. Die Jury lobt das Projekt des krz vor allem wegen seiner Komplexität und seiner strategischen Ausrichtung. Durch die konsequente Ausrichtung seiner Prozesse an ITIL V3 ist es dem Rechenzentrum gelungen, die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen und dabei die Kosten stabil zu halten. Den zweiten Platz erreichte TNS Infratest Shared Services, der IT-Dienstleister des Markt- und Meinungsforschungsunternehmens TNS Infratest.
"Das krz belegt mit dem Projekt ‚IT Service Management @ krz’ vorbildhaft, dass ein kommunaler IT-Dienstleister mit Hilfe der ITIL V3 seine gesamte Organisation einer Transformation vollziehen kann, die sowohl Mehrwerte für die Systemspezialisten als auch für die Kunden im Sinne von Servicequalität schaffen", lobt Steven Handgrätinger, Vorstandsvorsitzender des itSMF Deutschland e.V., den Preisträger des Awards "ITSM-Projekt 2010". Mit dem Preis zeichnet das itSMF das erfolgreichste und herausforderndste deutsche Projekt im Bereich IT Service Management (ITSM) aus.
Ihn erhalten Organisationen, die mit Services oder Produkten im Bereich Service Management ihren Geschäftsbetrieb substanziell verbessern. Zu den Kriterien für die Nominierung zählen neben der Anwendung von Service Management Best Practices, Prozessen oder Standards vor allem die Messbarkeit der Projektergebnisse und des damit verbundenen Gewinns für das Unternehmen. Wichtig ist außerdem, dass das Projekt in Übereinstimmung mit der Business-Strategie und den daraus abgeleiteten operationalen Zielen steht.
krz: Innovation und Kundenorientierung dank IT Service Management
"Das Projekt ‚IT Service Management @ krz’ ist ein wesentlicher Pfeiler zur Umsetzung unserer Strategie WIIKo: Wachstum, Innovation, Integration und Kundenorientierung, mit der wir uns zu einem innovativen und kundenorientierten IT-Dienstleister entwickelt haben", sagt Reinhold Harnisch, Geschäftsführer des krz. "Ziel war es, die IT-Prozesse zu standardisieren und strukturieren, um klare Verantwortlichkeiten zu definieren und die Qualität der Services für unsere Kunden weiter zu steigern. Das ist uns erfolgreich gelungen."
Zu den Kunden gehören in erster Linie drei Kreise mit 34 Städte und Gemeinden in Ostwestfalen-Lippe, die in der Rechtsform des Zweckverbandes auch Eigentümer des krz sind. "Daneben haben wir nicht zuletzt dank des ITSM-Projekts zahlreiche neue kommunale Kunden gewonnen, für die eine hohe Service-Qualität – also eine verlässliche Service-Erbringung zu definierten Service Levels – eine unabdingbare Voraussetzung ist. Sie konnten nur als Anwender gewonnen werden, weil sie unser Qualitätsmanagement einschließlich der IT Service Management Prozesse überzeugte", so Harnisch.
Zu den Lösungspartner der Einrichtung gehören unter anderem die Firmen Unit4Agresso, P&I, Advantic, die Datev-Genossenschaft und die Deutsche Post AG, mit der das krz gemeinsam die Infrastruktur für den Versand von E-Postbriefen aufbaut und in Zukunft betreibt.
Seine ausgeprägte Kundenorientierung wurde dem krz auch anlässlich des diesjährigen eGovernment Awards bestätigt. In diesem Wettbewerb unter der Schirmherrschaft des Bundesministers des Innern wurde das krz als Sieger mit dem Titel "Bester Dienstleister der Verwaltung Deutschlands" ausgezeichnet. Das Ergebnis der von der Technologieberatung BearingPoint im Vorfeld durchgeführten Kundenbefragung lautete: 100 Prozent Kundenzufriedenheit!
Darüber hinaus trug das ITSM-Projekt dazu bei, dass das krz seine Preise entgegen dem Markttrend stabil halten kann. Mehr noch: "Wir sind in der Lage, mit nahezu konstanter Teamstärke im Service-Delivery-Bereich mehr und komplexere Services wie neue eGovernement-Services anzubieten sowie Änderungen effizienter abzuwickeln", sagt Harnisch.
TNS Infratest: Messbare Vorteile Kundenzufriedenheit und ROI
Auch beim zweiten Preisträger des Awards "ITSM-Projekt des Jahres", TNS Infratest, standen die Transformation der IT-Organisation sowie die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von ITIL im Mittelpunkt des Projekts. "TNS Infratest zeigt beispielhaft, dass sich durch ein stringentes ITSM konkrete, quantifizierbare Vorteile erzielen lassen", lobt itSMF-Vorstandsvorsitzender Handgrätinger. "Wesentliches Ziel des Projekts war es, die IT-Organisation so aufzustellen, dass die aktuellen und künftigen Anforderungen aus dem Business optimal erfüllt werden können", sagt Thomas Henrichs, IT Service Manager bei TNS Infrastest Shared Services. "Durch die Transformation der IT zu einer Prozessorganisation haben wir eine deutliche Leistungssteigerung der Services und der IT-Organisation insgesamt erreicht."
Die Ergebnisse des Projekts sprechen für sich: Die Leistung wurde deutlich verbessert; so sank die Zahl der Störungen an allen Anwenderanfragen von 2009 bis 2010 von 44 auf 33 Prozent. Insgesamt spart das Unternehmen durch das Vermeiden von Störungen beim Kunden sowie die schnellere Bearbeitung von Service Requests knapp 100.000 Euro pro Jahr. Darüber hinaus stieg der Kundezufriedenheitsindex innerhalb eines halben Jahres von 64 auf 72. Und der Aufwand für die SOX-Einführung (SOX = Sarbanes-Oxley Act) sowie externe Audits wurde auf ein geringes Maß reduziert. (itSMF Deutschland: ra)
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