Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

IT-Teams: Anlaufstelle für alle Fragen rund um KI

IT-Teams im KI-Dschungel: Immer mehr Aufgaben, immer mehr Verantwortung
Jedes zweite IT-Team in Deutschland entscheidet (mit), welche KI-Tools und -Services eingeführt und genutzt werden - Mitarbeitende überhäufen IT-Abteilungen mit Anfragen zu KI-Anwendungen

Je mehr KI-Anwendungen auf den Markt drängen, desto stärker werden IT-Teams in die Verantwortung gezogen. In Deutschland entscheiden 49 Prozent von ihnen in ihren Unternehmen (mit), welche KI-Tools und -Services eingeführt und genutzt werden. Für viele ist das allerdings keine leichte Aufgabe. Jedem Zehnten fehlt, dem zweiten Teil der aktuellen Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024" zufolge, ein Überblick über die vielen KI-Tools und -Services, deren Einsatzgebiete, potenziellen Nutzen, Kosten und Risiken. 43 Prozent haben zwar einen groben Überblick, finden es aber nicht immer einfach zu evaluieren, welche KI-Tools und -Services für ihr Unternehmen nützlich sein könnten. Hinzu kommt, dass viele IT-Teams mit Anfragen von Mitarbeitenden zu KI-Anwendungen und deren Nutzung überhäuft werden. Ein Drittel erhält praktisch täglich Fragen zu Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten bestimmter KI-Tools oder -Services; weitere 34 Prozent mehrmals in der Woche. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS international 600 IT-Verantwortliche und -Mitarbeitende befragt, 100 davon in Deutschland.

IT-Teams als Anlaufstelle für alle Fragen rund um KI
Derlei Fragen sind bei Weitem nicht das einzige, womit sich Mitarbeitende an die IT-Teams wenden. Am häufigsten fragen sie bei ihnen an:
>> geeignete KI-Tools oder -Services für ein bestimmtes Einsatzgebiet/einen bestimmten Zweck zu finden (33 Prozent praktisch täglich, 30 Prozent mehrmals in der Woche).
>> ob bestimmte KI-Tools oder -Services genutzt werden dürfen (31 Prozent praktisch täglich, 27 Prozent mehrmals in der Woche).
>> um Bedenken bezüglich der (Daten-)Sicherheit bestimmter KI-Tools oder -Services zu äußern (31 Prozent praktisch täglich, 26 Prozent mehrmals in der Woche).
>> um Hilfestellung bei der Nutzung von KI-Tools oder -Services zu bitten (24 Prozent praktisch täglich, 48 Prozent mehrmals in der Woche).

"Zunächst ist es erfreulich, dass sich Mitarbeitende mit ihren Anliegen zu KI-Anwendungen an die IT-Abteilung ihres Unternehmens wenden. Deren Expertise ist unerlässlich, um zu entscheiden, welche KI-Tools und -Services im Unternehmen eingeführt und genutzt werden sollen. Denn ein gut aufgestelltes IT Service Management Team hat neben der Technologie selbst auch im Blick, inwieweit diese dazu beiträgt, die übergeordneten Unternehmensziele zu erreichen", betont Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG. "Führungskräfte sollten dabei die zusätzliche Arbeitsbelastung durch die Flut von KI-bezogenen Anfragen für die ohnehin unterbesetzten IT-Teams nicht unterschätzen. Um die Mitarbeitenden entsprechend unterstützen zu können, müssen sie genügend Kapazitäten haben, um sich umfassend mit den vielen neuen Tools auseinandersetzen und deren Einsatzmöglichkeiten sowie Chancen und Risiken bewerten zu können."

KI-Richtlinien erst in der Hälfte der deutschen Unternehmen vorhanden
Ein Mittel, um die IT-Teams zu entlasten, können Richtlinien für die Nutzung von KI-Tools und -Services im eigenen Unternehmen sein, an denen sich Mitarbeitende orientieren können. Solche Richtlinien gibt es bislang allerdings nur in der Hälfte der deutschen Unternehmen. Die Mehrheit der anderen Hälfte sieht aber offenbar dringenden Handlungsbedarf: 42 Prozent arbeiten aktuell an KI-Richtlinien. Nur 8 Prozent haben weder bereits Richtlinien, noch arbeiten sie derzeit daran.

Was vielen IT-Teams ebenso fehlt wie KI-Richtlinien, ist ein Überblick darüber, welche KI-Tools und -Services die Mitarbeitenden in ihrem Unternehmen bereits nutzen. 38 Prozent wissen nur zum Teil, welche das sind, vier Prozent haben keinerlei Überblick darüber.

Über die Anwendungsmöglichkeiten von KI in ihrem eigenen Arbeitsbereich – im IT Service Management (ITSM) – fühlt sich die Mehrheit der IT-Teams in Teilen gut informiert, findet es jedoch auch hier schwer, einen vollständigen Überblick zu erhalten (57 Prozent). 41 Prozent sind hingegen überzeugt, genau über die Anwendungsmöglichkeiten von KI im ITSM Bescheid zu wissen.

IT-Teams wollen mit KI vor allem Leistung und Kundenzufriedenheit verbessern
Ungeachtet der zusätzlichen Arbeit, die für IT-Teams durch KI-Anwendungen anfällt, sind sie davon überzeugt, dass diese sowohl für ihr Unternehmen als auch für ihre eigene Arbeit von großem Nutzen sein kann. Hauptgrund für die Einführung von KI-Anwendungen in ihrem Unternehmen ist für die meisten, bessere Leistungen zu erzielen (64 Prozent). Für etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) zählt die Steigerung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise die Verbesserung des Services zu den wichtigsten Gründen für die KI-Implementierung. Zeit- und Kostenersparnis stehen mit 46 und 41 Prozent an dritter und vierter Stelle der wichtigsten Gründe.

Bezogen auf ITSM versprechen sich die IT-Teams in Deutschland den größten Nutzen von KI-Anwendungen vor allem in der Datenanalyse, -verarbeitung und -optimierung: Zum einen, um Fehler oder Störungen in ITSM-Prozessen frühzeitig zu erkennen oder vorherzusagen (55 Prozent), zum anderen, um Prozesse kontinuierlich zu verbessern (43 Prozent). Danach folgen in der Rangliste der vielversprechendsten KI-Anwendungsfälle im ITSM die Automatisierung von Routineaufgaben (38 Prozent), KI-gesteuerte Chatbots und die automatische Klassifizierung und Zuweisung von Anfragen (jeweils 36 Prozent).

Andreas Bender ergänzt: "Während KI-Anwendungen wie zum Beispiel Chatbots im B2C-Kundenservice bereits gang und gäbe sind, zeichnet sich im ITSM-Bereich bisher noch ein etwas anderes Bild. Die Prozesse und Anfragen, welche die Teams hier bearbeiten müssen, sind meist wesentlich komplexer – und damit auch die Entwicklung von KI-Anwendungen, die an diesen Stellen entlasten sollen. Nichtsdestotrotz sehen die IT-Teams bereits heute, welche Potenziale für das ITSM in KI schlummern. Jetzt ist es an den Herstellern, diese Potenziale zum Leben zu erwecken."

Über die Studie "OTRS Spotlight: IT Service Management 2024"
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Angestellte im IT (Service) Management oder IT Support in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko, Singapur, Malaysia und Ungarn zwischen dem 03.04.2024 und 02.05.2024 teilnahmen. (OTRS: ra)

eingetragen: 22.06.24
Newsletterlauf: 19.07.24

OTRS: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

GenAI wird deutlich schneller angenommen
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.
Stand der SaaS-Datensicherung
Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.
IT-Beratung und Systemintegration
Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.
Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud
In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.
Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema
Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.
Generative KI ist nicht länger ein Konzept
Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.
Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik
Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.
KI am Arbeitsplatz wird überschätzt
GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.
Praktische Strategien zur Risikominderung
Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.
Eindämmung von SaaS-Sprawl
Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Nutzung von KI- und Generative-KI-Technologien Generative KI rationalisiert Servicebereitstellung