Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Kundenservice: Nur wenige fühlen sich betreut

Studie: Kundenbindung durch personalisierte Services ist die Ausnahme
Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied

(05.12.11) - Deutschen Unternehmen gelingt es nicht ausreichend, ihre Kunden mit einem personalisierten Service an sich zu binden. So lautet das zentrale Ergebnis einer Umfrage, die im Auftrag von Pegasystems, einem führenden Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Customer Centricity, von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters durchgeführt wurde.

Im Rahmen der Untersuchung zum Thema Kundenservice wurden in Deutschland telefonisch 120 Entscheider in Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern und über 1.000 Verbraucher in einer Straßenbefragung interviewt. Zentrales Ergebnis: Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied. So sind nur 10,7 Prozent der befragten Kunden der Meinung, dass sie bei der Kontaktierung ihres Service-Providers, Telekommunikationsunternehmens oder ihres Finanzinstitutes individuell betreut werden. Auf der anderen Seite vertritt fast die Hälfte aller Unternehmen die Ansicht, dass sie ihren Kunden einen personalisierten Service bieten. Aber nur 37 Prozent der Unternehmen erklärten, dass sie über Lösungen verfügen, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle hinweg ermöglichen.

Im Rahmen der Untersuchung gaben zudem 50 Prozent der Kunden an, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die man vom Anbieter nutzt. Bei der Befragung der Unternehmen hingegen zeigt sich ein anderes Bild: 68 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ausreichend Einblick in deren konkrete Belange haben. Die Mehrheit der Kunden betrachtet zudem die Informationen, die sie vom Kundenservice erhalten, mit Skepsis. Lediglich fünf Prozent schenken diesen Informationen volles Vertrauen.

Weitere Ergebnisse der Studie im Überblick:

>> Weniger als die Hälfte aller befragten Unternehmen (48 Prozent) erklärten, dass die im Kundenservice tätigen Mitarbeiter auf alle Accounts und Produkte beziehungsweise Services eines Kunden über eine einzige Anwendung zugreifen können – einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie. Erschreckend ist vor allem, dass sieben Prozent der Interviewten einräumten, dass dieServicemitarbeiter überhaupt keinen Zugriff auf Kundeninformationen haben. Eine kundenindividuelle Ansprache ist damit natürlich überhaupt nicht möglich.

>> Auch im Hinblick auf die Zeit, die der Kunde aufwendet, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und sein Anliegen vorzubringen, gibt es unterschiedliche Einschätzungen. Nur 22 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass die Kunden glauben, sie müssten zu viel Zeit für ihre Serviceanfrage aufwenden. Aber 50 Prozent der Kunden erwiderten, dass dieser Prozess zu zeitaufwändig wäre.

>> Zudem meinten 40 Prozent der Unternehmen, dass es nicht leicht sei, ihren Kunden konsistente Auskünfte über alle Kanäle hinweg zu liefern.

Ulrich Janda, Country Manager Pegasystems Germany in München, betont: "Die Studie zeigt, dass die meisten Unternehmen ihr Ziel, den personalisierten Kundenservice zu verbessern, noch nicht erreicht haben, obwohl sie gerade in diesem Bereich erhebliche Investitionen getätigt haben. Die Untersuchung hat zudem ergeben, dass die Mehrzahl der Unternehmen (63 Prozent) nicht über Lösungen verfügt, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle hinweg ermöglichen. Unserer Erfahrung nach wollen auch die anderen 37 Prozent ihren Kundenservice mit Analyseverfahren und Echtzeit-Support bei Interaktionen mit den Kunden verbessern. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie verstärkt auf die Kundenwünsche eingehen müssen; dies entwickelt sich zunehmend zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor." (Pegasystems: ra)

Studie
Die beiden umfangreichen Untersuchungen zum Kundenservice wurden im Auftrag von Pegasystems von den Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den Niederlanden durchgeführt. In Deutschland befragte Vanson Bourne telefonisch 120 Entscheider in Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern. Opinion Matters hat über 1.000 Verbraucher in einer Straßenbefragung interviewt.
(Pegasystems: ra)

Pegasystems: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.
Souveränität wird zum Erfolgsfaktor
Die Cloud spielt für die Modernisierung der Behördenlandschaft eine zentrale Rolle: 80 Prozent der öffentlichen Verwaltungen räumen der Cloud-Transformation eine hohe Priorität ein. 71 Prozent der Behörden und Ämter arbeiten daher an einer Cloud-Strategie, um Cloud-Services noch intensiver zu nutzen. Treiber sind der steigende Bedarf an Cloud-basierten KI-Lösungen, die Erhöhung der Cyber-Resilienz, höhere Anforderungen an die Performance und Skalierbarkeit in den IT Operations sowie der Fachkräftemangel. Vor dem Hintergrund der Abhängigkeit von einzelnen Cloud-Anbietern und geopolitischen Konflikten beschäftigen sich 83 Prozent auch mit der souveränen Cloud.
Siegeszug der Roboter
QNX, ein Geschäftsbereich von BlackBerry Limited, stellt neue Forschungsergebnisse vor: Immer mehr internationale Technologie-Entscheider befürworten den Einsatz von Robotik am Arbeitsplatz und vertrauen auf deren Potenzial.
Talentkonzentration bei Google
Zeki Data, ein in Großbritannien ansässige Datenintelligenzunternehmen, hat heute den jährlichen Bericht "State of AI Talent Report 2025" veröffentlicht. Zeki prognostiziert eine dramatische Verschiebung der weltweiten Ströme von Spitzenkräften im Bereich KI, die dazu beitragen wird, das Ungleichgewicht bei der globalen KI-Innovation zu beseitigen.
Symptom-Checker-Apps deutlich hilfreicher
Patienten greifen immer häufiger auf digitale Tools zurück, um Krankheiten zu erkennen und Handlungsempfehlungen zu erhalten. Zwei aktuelle Studien der TU Berlin haben nun die Qualität und Wirksamkeit solcher digitalen Gesundheitsempfehlungen untersucht. Die Ergebnisse zeigen sowohl Potenziale als auch Risiken auf. Die Studien sind in den Fachzeitschriften Journal Scientific Reports und npj Health Systems Journal erschienen.

Erkenntnisse zum deutschen Hosting-Markt Trend: Vierfaches Datenvolumen bis 2015