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Die Krux mit dem Outsourcing

Wie Künstliche Intelligenz das passende Call-Center finden soll
Gar nicht so einfach ist, einen passenden Call-Center-Partner zu finden

**Autor Jürgen Thom** Mit einer smarten Software und der größten Datenbank an Call-Center Dienstleistern in Europa könnte die schwierige Marktlage revolutioniert werden, Bild: Snubes

Von Jürgen Thom, Co-Founder von Snubes

Rund 850.000 Stellen sind laut Statista in Deutschland unbesetzt. Der akute Personalmangel, aber auch ein zu schnelles Wachstum oder Kosteneinsparungen sind Gründe, warum Unternehmen einzelne Bereiche outsourcen. Den Kundenservice externen Experten zu überlassen, hilft dabei, sich auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren oder das gewünschte Service-Level zu erreichen. Vor allem wenn die Kundenanzahl steigt, aber die nötigen Mitarbeiter nicht schnell genug eingestellt werden können. Outsourcing klingt in der Theorie nach der fixen, praktischen Lösung. Wer sich allerdings schon einmal damit beschäftigt hat, weiß, dass es gar nicht so einfach ist, einen passenden Call-Center-Partner zu finden. Ein intransparenter Markt macht die Recherche für Unternehmen aufwendig und ohne die nötige Branchenkenntnis lässt sich schwer die ideale Auswahl treffen. Diese Problematik kann in Zukunft mit Künstlicher Intelligenz gelöst werden.

Der Fachkräftemangel hat seinen Höchststand erreicht. Im Juli gaben fast 50 Prozent der befragten Unternehmen einer Umfrage des ifo Instituts an, sie seien von Personalmangel betroffen. Neben der Knappheit an fachkundigem Personal sorgen aber auch andere Gründe für Herausforderungen im Kundenservice. Ein eigenes Call-Center zu führen, bringt einen enormen personellen und finanziellen Aufwand mit sich. Viele Unternehmen wachsen häufig zu schnell, sodass das Akquirieren und Ausbilden der passenden Mitarbeiter zu kurz kommen. Das Outsourcen von Personal klingt dabei einleuchtend, allerdings ist die Umsetzung gar nicht so einfach. Warum aber ist es für Unternehmen so schwierig, einen passenden externen Partner für den Kundenservice zu finden? Grund dafür ist die fehlende Transparenz auf dem Call-Center-Markt in Europa. Denn wer sich auf dem Gebiet nicht auskennt und nicht optimal vernetzt ist, tut sich schwer und braucht lange.

Transparenz schaffen mit richtigen Insights
Wer auf der Suche nach einem Call-Center ist, hat im Grunde zwei Möglichkeiten: die eigene Recherche oder die Beauftragung einer der großen Unternehmensberatungen. Beides kann an Grenzen stoßen: Die eigene Suche nach einem passenden Anbieter kann erschwerend sein, da es keine ordentliche Übersicht an Anbietern in Europa und deren Kapazitäten gibt. Zudem ist es für Branchenfremde schwierig, passende Angebote von irrelevanten zu unterscheiden. Es fehlt schlicht an Bewertungsmöglichkeiten. Oftmals werden dann Entscheidungen für einen Partner aufgrund weniger Referenzanrufe, günstigem Preis oder einfachen Bauchgefühl heraus getroffen. Entscheidet man sich für einen externen Berater, muss man erstmal tief in die Tasche greifen und auch hier ist die Auswahl an Empfehlungen meist stark begrenzt.

Auch schützen externe Berater nicht vor einer Fehlentscheidung. Mit Künstlicher Intelligenz ist es nun erstmals auf digitalem Wege möglich, Zugang zu den Daten von hunderten Anbietern zu bekommen, um mit den richtigen Insights und Benchmarks eine sinnvolle Entscheidung zu treffen. Den richtigen Partner zu finden, macht allerdings nur 50 Prozent des Erfolgs aus. Die andere Hälfte besteht darin, den Dienstleister anschließend richtig zu managen, Onboardings und Trainings gut zu gestalten und vor allem die Qualität sicherzustellen sowie zu analysieren. Kunden schätzen nicht nur ein erfolgreiches Matching, sondern erwarten darüber hinaus einen Service, der ihnen dabei hilft, das Maximum aus dem Outsourcing-Projekt zu holen.

Call-Center-Agenten mit Spezialwissen gefragt
In der aktuellen Personallage ist es allgemein nicht einfach, einen verfügbaren Call-Center-Partner zu finden. Besonders herausfordernd ist dies allerdings für Branchen, die spezialisierte Experten benötigen und beispielsweise Zertifizierungen vorweisen müssen, wie einige Bereiche im Gesundheitswesen. Aber auch Call-Center-Agenten mit Spezialwissen, etwa in der Rechtsberatung oder im Beschwerdemanagement von Versicherungen, bei komplexen B2B-Produkten oder IT-Unternehmen, sind nicht über Nacht zu finden. Generell benötigen Mitarbeiter im Kundenservice immer mehr Fachwissen und Onboarding als noch vor einigen Jahren. Themen im First Level Support können immer mehr im self-service gelöst werden, am Telefon handelt man vielmehr komplizierte Fragen oder Probleme ab. Dazu ist mehr Fachwissen, aber auch mehr Expertise im Umgang mit schwierigen Anrufen nötig.

Europas größte Outsourcing Plattform
Vor diesem Hintergrund hat man in den letzten Jahren auf die Entwicklung einer Datenbank gesetzt, die Faktoren wie Preis, Qualität und Kapazität mit einbeziehen. Durch einen Algorithmus und eine Plattform, die alle nötigen Marktinformationen und Daten miteinander verbinden, kann nun die Suche nach den passenden Partner revolutioniert werden. Man bekommt einen Überblick über das Leistungsspektrum von Call-Center-Profilen in ganz Europa und erhält auf Basis der Daten eine eindeutige Empfehlung. Durch das sogenannte "Matching" werden Kontakte zu den relevanten Ansprechpartnern in Call-Centern hergestellt. Der automatisierte Prozess spart Zeit und Geld. Wer das Thema selbst angeht, sucht oft bis zu sechs Monate und auch externe Berater benötigen statistisch mit ein bis drei Monaten eine längere Vorlaufzeit. Durch den Einsatz der neuen smarten Möglichkeiten, können die Suchprozesse auf wenige Tage reduziert werden und das Outsourcing mit einer deutlich höheren Erfolgswahrscheinlichkeit erfolgen.

Über Jürgen Thom
Jürgen Thom ist Co-Founder von Snubes und war zuvor neun Jahre bei Europas führendem BPO/Contactcenter Dienstleister CAPITA als Head of Business Development tätig. Heute möchte er innovativ den Outsourcing-Markt mit der gleichnamigen Lösung revolutionieren.
(Snubes: ra)

eingetragen: 06.11.22
Newsletterlauf: 06.12.22

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