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Neuerungen der aktuellen ITIL-Version unbekannt


IT-Service-Management Umfrage 2009: 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert
ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert


(18.05.10) - IT-Abteilungen in Deutschland und Österreich sind auf einem guten Weg, sich durch Einsatz von IT-Service-Management (ITSM)-Strategien weiter zu professionalisieren. So lautet die Kernaussage einer aktuellen Umfrage des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna GmbH. Die Ergebnisse wurden jetzt unter dem Titel "Executive Survey 2009: Status Quo im IT-Service-Management" veröffentlicht. Die Resultate belegen, dass die Akzeptanz der IT Infrastructure Library (ITIL) kontinuierlich steigt: 94 Prozent der befragten Unternehmen setzten im Jahr 2009 auf ITIL, im Jahr 2005 waren es noch 50 Prozent. ITIL beschreibt Regeln und Prozesse für einen effizienten Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen.

Der Umfrage zufolge haben etwa 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert, weitere 50 Prozent haben eine solche in Planung. Insgesamt sind diese Werte eine deutliche Verbesserung zu früheren Erhebungen. Die Umfrage zeigt aber auch, dass in der praktischen Umsetzung zentrale Themen vernachlässigt werden: Insbesondere die Neuerungen der aktuellen ITIL-Version sind vielfach noch unbekannt. Nachholbedarf besteht auch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.

Nach wie vor konzentrieren sich viele IT-Abteilungen bei der ITIL-Implementierung auf operative Themen. Wichtige kundenorientierte Funktionen beziehungsweise Prozesse sind häufig nur ansatzweise vorhanden und werden voraussichtlich auch nicht weiter ausgebaut.

Die Mehrheit der Befragten bringt durchgängig zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der IT-Services ganz oben auf der Agenda steht. Dabei ist ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen orientiert. Einige Schwerpunkte der aktuellen ITIL-Version 3, wie zum Beispiel die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, sind immer noch nicht angemessen verbreitet - eine Entwicklung, die dem Qualitätsgedanken von ITIL widerspricht.

Ein Großteil der Befragten setzt bereits heute einen Service-Katalog ein, allerdings überwiegend für interne Zwecke.

Die Norm ISO 20000 weist einen guten Bekanntheitsgrad auf und wird allgemein als wichtiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung gesehen.

Service-Automation ist ebenfalls schon weit verbreitet und wird weiter zunehmen. Die von vielen Befragten geplante Fokussierung, unter anderem auf Compliance-Themen, wird es der IT ermöglichen, ihren Mehrwert für den Geschäftserfolg künftig noch besser zu verdeutlichen.

"Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch", sagte Uwe Scariot, Leiter der Business Unit Information bei Materna über die Befragungsergebnisse. "Bereits heute implementierte Verfahren bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden."

Status Quo: ITIL
Die Befragten versprechen sich klare Vorteile durch die weiter steigende Verbreitung von strukturierten Prozessen im Sinne der ITIL-Vorgaben. Fast alle Teilnehmer (97 Prozent) erwarten eine noch stärker standardisierte Vorgehensweise für das IT-Service-Management (ITSM) und mehr Transparenz bei der Einführung von ITSM-Prozessen (95 Prozent). Mehr als drei Viertel sehen mehr Effizienz, mehr Service-Orientierung und eine bessere Qualität als Vorteil von ITIL an. Bei Aussagen bezüglich der erwarteten Herausforderungen dominiert der hohe Arbeitsaufwand. Andere Schwierigkeiten werden weit weniger genannt, deuten aber darauf hin, dass IT-Bereiche nach wie vor nicht vollständig und stabil in organisatorischer Hinsicht bei den befragten Organisationen implementiert sind.

Bei den etablierten Prozessen setzt sich die Konzentration auf operative Prozesse fort: Schwerpunkte bilden der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie Problem Management. Früher vernachlässigte Aspekte wie Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management rücken künftig stärker in den Fokus. Zudem planen fast drei Viertel, weitere ITSM-Prozesse einzuführen. Im Vordergrund stehen dabei Capacity Management, Transition Planning and Support, gefolgt von Knowledge Management.

Das Bewusstsein für eine effiziente Steuerung der gesamten Wertschöpfungskette ist eher gering ausgeprägt. So gilt die strukturierte und koordinierte Integration von Lieferanten im Zuge der Service-Erbringung ebenso als weniger relevant, wie das Financial, Demand oder Event Management.

Top 10, der bereits implementierten ITIL-Prozesse
Top 10, der bereits implementierten ITIL-Prozesse Service Desk und Incident Management sind fast überall vorhanden, Bild: Materna


ITIL Version 3 - das unbekannte Wesen?
Eine Reihe neuer Prozesse und Funktionen, die mit ITIL Version 3 in den Vordergrund gerückt wurden, kennen viele der Befragten noch gar nicht: Mehr als ein Drittel stuft den 7-Step-Improvement-Prozess als nicht bekannt ein. Somit ist eine zentrale Verbesserung in ITIL V3 weitgehend unbekannt.

Service-Katalog und Kennzahlen
70 Prozent der Befragten haben ihre wichtigsten Services identifiziert und bewerten diese hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag. Es spielen zudem weitere Kriterien für die Priorisierung der Services eine Rolle: Dazu gehören unter anderem deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie Auswirkungen auf das Unternehmensimage. Insgesamt verfügen 41 Prozent der Unternehmen über einen Service-Katalog für alle Services, weitere 44 Prozent für ausgewählte Services - und 27 Prozent nutzen einen solchen Katalog als extern ausgerichteten Produktkatalog.

Mehr als drei Viertel aller Befragten gaben an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, wie etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.

Vor dem Hintergrund, dass IT-Abteilungen für die Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, ist überdies ein Missverhältnis in Verständnis und Einsatz von Kennzahlen festzustellen. Ein detaillierter Blick auf die Kennzahlen macht deutlich, dass sich über 90 Prozent der Befragten vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen konzentrieren; proaktiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind weit weniger etabliert.

ISO 20000: Qualitätsnachweis ist zentral
Die Mehrheit der Befragten kennt die Inhalte, die die ISO 20000 für die Zertifizierung im ITSM bietet und stuft den weltweit akzeptierten Standard als relevant ein. Mehr als einem Viertel der Befragten ist die Norm kein Begriff. Jeder zehnte Befragte strebt eine solche Zertifizierung in den nächsten zwölf Monaten an. Hauptmotiv ist dabei, einen Nachweis über die eigene Qualität von unabhängiger Stelle zu erhalten.

Top 5 der ITIL-Prozesse, die nicht bekannt sind
Top 5 der ITIL-Prozesse, die nicht bekannt sind Erschreckenderweise führt der 7-Step-Improvement-Prozess dieses Ranking an, Bild: Materna


Service-Automation im Fokus
Mehr als 60 Prozent der Befragten haben derzeit Automationsansätze in unterschiedlichen Bereichen im Einsatz. Große Organisationen sind hierbei führend. Über drei Viertel der Befragten planen, in diesem Themenfeld auch künftig weiter zu investieren. Im Vordergrund steht für die Befragten der Aspekt der Qualitätsverbesserung. Im direkten Anschluss folgen Nennungen, die den Wunsch nach Skalierbarkeit und Stabilität ausdrücken. Aktuell sind Automationslösungen vorrangig in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung, zum Beispiel im Storage-Bereich, im Einsatz. Die Ergebnisse belegen, dass Automatisierung insbesondere zur Entlastung von Routinetätigkeiten gesehen wird.

In der Zukunft möchten sich die befragten Unternehmen mit Themen beschäftigen, die mit klarem Compliance-Fokus die enge Verzahnung zwischen Geschäftsstrategie und IT verdeutlichen.

Lesen Sie zum Thema "Compliance" auch: Compliance-Magazin.de (www.compliancemagazin.de)

Dazu gehören automatisierte Prozesse für das Change Management sowie ein automatisiertes Software-Lizenz- und Vertrags-Management.

Über die Befragung
240 IT-Entscheider aus Deutschland und Österreich haben im Herbst 2009 an der Online-Befragung IT-Service-Management teilgenommen. Fast die Hälfte der Personen (46 Prozent), die auf die Befragung geantwortet haben, bekleiden Leitungsfunktionen im Bereich IT. Die Branchenherkunft der befragten Unternehmen ist grundsätzlich heterogen. Ein deutlicher Schwerpunkt liegt auf dem IT-Dienstleistungssektor (24 Prozent der Antworten). Direkt danach folgt der Branchen-Cluster Finanzdienstleistungen, Banken und Versicherungen mit 14 Prozent. 81 Prozent der teilnehmenden Unternehmen beschäftigen mehr als 500 Angestellte, die Mehrzahl (53 Prozent) hat 1.001 bis 5.000 Angestellte. Die IT-Abteilungen der befragten Unternehmen variieren vorrangig zwischen 50 und 500 Mitarbeitern.

Bereits seit 2003 führt Materna einmal jährlich die IT-Service-Management Executive-Befragung durch. Neben dem deutschsprachigen Raum wird die Befragung ebenfalls in Nordeuropa (Dänemark, Finnland, Schweden) durchgeführt. 2009 wurden erstmals auch Unternehmen in Tschechien und der Slowakei befragt. Die Ergebnisse aus diesen Ländern werden separat ausgewiesen.

Mit einem Rücklauf von 240 Antworten kann Materna für Deutschland und Österreich im Vergleich zur Befragung 2008 eine Steigerung der Beteiligung von mehr als einem Drittel verzeichnen (2008: 176 Antworten).

Neben der Befragung zum Thema IT-Service-Management führt Materna regelmäßig Studien zu den Themen EU-Dienstleistungsrichtlinie und für den Bereich Zoll-Management durch. (Materna: ra)

Materna: Kontakt und Steckbrief

Materna ist ein international erfolgreicher IT-Dienstleister, beschäftigt Materna weltweit mehr als 2.000 Mitarbeiter und erzielte 2017 einen Gruppenumsatz von 254 Millionen Euro. Materna deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters im Premium-Segment ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. Kunden sind IT-Organisationen sowie Fachabteilungen in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung. Materna ist in sechs Business Lines organisiert: IT Factory, Digital Enterprise, Government, Communications, Mobility sowie das SAP-Beratungsunternehmen cbs aus Heidelberg.

Das Geschäftsfeld IT Factory fokussiert sich auf Beratungsleistungen und Lösungen für IT-Organisationen in der Privatwirtschaft und der öffentlichen Verwaltung mit den Schwerpunkten Enterprise Service Management, IT Consulting, Cloud Management, IT Operations Management und IT-Security. Die Basis bilden die Produkte der strategischen Partner AppDynamics, BMC, Micro Focus, IBM, Microsoft und ServiceNow, die Materna mit eigenen Beratungs- und Implementierungsleistungen veredelt. Das Portfolio des Geschäftsfelds IT Factory zielt zum einen auf die Steigerung der Agilität im Betrieb von innovativen IT-Systemen (Systems of Engagement) und zum anderen auf Kostensenkung beim Betrieb klassischer IT-Systeme (Systems of Records). Materna unterstützt die Transformation der IT in eine agile Zukunft.

Kontakt
Materna Information & Communications SE
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 0231/5599-00, Fax 0231/559-160
E-Mail: marketing(at)materna.de
Web: www.materna.de

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Neue Gesellschafterstruktur und Beirat
Innovationsthema Software-as-a-Service
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Meldungen: Studien

  • Wachstum der IT-Ausgaben

    Die weltweiten IT-Ausgaben werden sich im Jahr 2019 voraussichtlich auf 3,8 Billiarden US-Dollar belaufen, so die aktuelle Prognose des Research- und Beratungsunternehmens Gartner. Das ist ein Wachstum von 3,2 Prozent gegenüber den IT-Ausgaben in Höhe von 3,7 Billiarden US-Dollar, die Gartner nach dem aktuellsten Forecast für das laufende Jahr 2018 erwartet. "Schwankende Wechselkurse und die Gefahr von Handelskriegen spielen immer noch eine Rolle in den Aussichten für die IT-Ausgaben. Die größten Auswirkungen hat jedoch die Verschiebung von Besitztum hin zu Service, die wir in allen Segmenten beobachten," so John-David Lovelock, Research Vice President bei Gartner.

  • Wunsch nach digitalem Dokumentenmanagement

    Wissensarbeiter in Deutschland haben keine Angst vor Veränderungen - im Gegenteil, sie begrüßen den Einsatz von digitalen Prozessen in ihrem Arbeitsalltag. Dies hat Adobe gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsunternehmen Statista herausgefunden. "Digital Workplace - wie Technologie unseren Arbeitsplatz verändert", lautet der Titel der Studie mit eindeutigem Ergebnis: 56 Prozent der Befragten aus unterschiedlichen Branchen bestätigen, dass technologischer Fortschritt den Büroalltag erheblich vereinfacht. Mehr Freizeit dank technologischem Fortschritt: 40 Prozent aller Studienteilnehmer bestätigen, dass sich durch den technologischen Fortschritt im Berufsleben ihre Work-Life-Balance erheblich verbessert hat. Erklärung: Im Büroalltag der Befragten überwiegen meist administrative Tätigkeiten. Bis zu 25 Stunden pro Woche verbringt der Wissensarbeiter im Schnitt mit Tätigkeiten wie drucken, scannen, Mailversand. Wenn diese nicht nach Plan laufen, führt dies häufig zu unnötigen Überstunden (49 Prozent) oder Verzögerung von Projekten (41 Prozent). "Wenn ich meinen heutigen Arbeitsalltag mit dem vor ein paar Jahren vergleiche, dann haben sich durch den technologischen Fortschritt viele Aufgaben vereinfacht." Dieser Aussage stimmen 56 Prozent aller Befragten zu.

  • Cloud-Daten-Ingenieur & Big Data-Produktspezialist

    Die Softwarebranche ist wegweisend im EU-Wirtschaftswachstum und trägt 2016 mit 1 Billion Euro zur gesamteuropäischen Bruttowertschöpfung bei. Dies ist ein Zuwachs von nahezu 10 Prozent seit 2014 und somit ein stärkeres Wachstum als das gesamteuropäische BIP mit 6,0 Prozent. Diese Zahlen sind "The Growing €1 Trillion Impact of Software", einer Studie von Software.org: The BSA Foundation zu entnehmen, durchgeführt von der Economist Intelligence Unit. Aus der Studie geht ebenfalls hervor, dass die Softwarebranche 12,7 Millionen Arbeitsplätze in der ganzen EU sichert. Aber auch in einzelnen Mitgliedstaaten hat die Softwarebranche ein drastisches Wachstum aufzuweisen. Während Großbritannien, Frankreich und Deutschland mit mehr als 60 Prozent der Gesamtbruttowertschöpfung der EU noch immer zu den größten Softwaremärkten in der EU zählen, steigt der Anteil in Ländern wie Schweden und Polen rasant an. Schwedens Softwarebranche konnte im Verlauf des zweijährigen Studienzeitraums einen Zuwachs von 43,9 Prozent verzeichnen, während der Softwarebeitrag in Europa allgemein um 22,4 Prozent angestiegen ist.

  • Weniger Cloud-only-Entwicklungen

    Über ein Drittel der Mitglieder der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe e. V. (DSAG) schätzen sich bei der digitalen Transformation weit bis sehr weit ein (2017: +3 Prozentpunkte). Das hat eine Online-Befragung im Sommer ergeben. Wichtigstes Thema ist der Aufbau digitaler Mitarbeiter-Skills gefolgt von künstlicher Intelligenz/Machine Learning und Vorhaben rund um das Internet of Things. Wie SAP-Anwender den Herausforderungen der Digitalisierung mit klassischen und neuen Ansätzen in Unternehmensnetzwerken begegnen und welche Anforderungen sie an SAP haben, wurde auf dem 19. DSAG-Jahreskongress unter dem Motto "Business ohne Grenzen - Architektur der Zukunft" drei Tage lang thematisiert.

  • Stärkung digitaler Infrastrukturen

    eco und die Allianz zur Stärkung digitaler Infrastrukturen weisen darauf hin, dass Internetsicherheit bereits an der Basis, nämlich den Rechenzentren und anderen Betreibern digitaler Infrastrukturen - anfängt. "Leistungsfähige und vor allem sichere digitale Infrastrukturen sind das Rückgrat einer gelingenden digitalen Transformation in Deutschland und ein wichtiger Standortfaktor", sagt Béla Waldhauser, Sprecher der Allianz zur Stärkung digitaler Infrastrukturen. Die Frage, ob sich ein Rechenzentrum und mit ihm die dort gehosteten Daten in Deutschland befinde, sei für die digitale Souveränität von großer Bedeutung. So müsse etwa in Krisenfällen auch ein physischer Zugriff auf Rechenzentren möglich sein.

  • Umfrage: So digital ist Deutschland wirklich

    Die Digitalisierung ist einer der größten Umbrüche für Wirtschaft und Gesellschaft. Eine repräsentative Umfrage des Marktforschers civey im Auftrag von Cisco zeigt, wie weit die Digitalisierung den Alltag der Menschen heute schon durchdringt. Sie beleuchtet Hoffnungen, aber auch Sorgen - und sie zeigt klar auf, wo in Deutschland der größte Aufholbedarf besteht. Kalt lässt das Thema Digitalisierung kaum jemanden in Deutschland. Doch die Meinungen der Bürger sind gespalten, zeigt die Studie "So digital ist Deutschland wirklich". Rund ein Viertel (23,5 Prozent) der Deutschen empfindet gegenüber der Digitalisierung als stärkstes Neugier, ähnlich viele (22,8 Prozent) aber Genervtheit oder Überdruss. Bei jeweils rund zehn Prozent dominieren Unsicherheit und Sorge. Das zeigt, wie wichtig es ist, nicht nur die Digitalisierung selbst weiter voran zu treiben, sondern auch, die Menschen mitzunehmen.

  • Digitale Ökosysteme und Interconnection

    Die digitale Transformation erfordert Echtzeit-Interaktionen zwischen Menschen, Dingen, Standorten, Clouds und Daten, um so Mehrwerte zu generieren. Bis 2021 werden mindestens 50 Prozent des globalen BIP auf digitalen Diensten beruhen. Außerdem wird das Wachstum in jeder Branche durch digital angereicherte Angebote, Prozesse und Beziehungen verstärkt. Cybersecurity-Risiken resultieren in einem erhöhten Bedarf an Interconnection, da Unternehmen zunehmend auf privaten Datenverkehr setzen, um das öffentliche Internet zu umgehen und somit digitale Bedrohungen abzuwehren, die durch eine stetig wachsende Zahl möglicher Schwachstellen entstehen. Cybersecurity-Lücken gehören zu den größten Risiken der heutigen Welt - mit steigendem Gefahrenpotential. Bis 2021 werden sich die weltweit durch Cybersecurity-Verletzungen verursachten Kosten voraussichtlich auf 6 Billionen US-Dollar belaufen.

  • Dienstleister: Schlüsselfaktor für Transformation

    Für die IT-Dienstleistungsbranche versprechen die nächsten Jahre weiterhin positive Aussichten. Da es in vielen Kundenunternehmen an Fachpersonal für Themen wie Künstliche Intelligenz (KI), Cloud-Migration, Cyber Security oder die Einführung agiler Zusammenarbeitsmodelle fehlt, ist der Bedarf an externer Unterstützung bei Digitalisierungsprojekten enorm hoch. Folglich sind die IT-Dienstleister in den letzten Jahren zu einem Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche digitale Transformation geworden. Diese Entwicklung schlägt sich auch in ihren Prognosen nieder. Sowohl für 2018 als auch für 2019 rechnen die Lünendonk-Studie 2018 "Der Markt für IT-Beratung und IT-Service in Deutschland" befragten 78 IT-Dienstleistungsunternehmen mit durchschnittlich zweistelligen Umsatzsteigerungen (2018: 11,6 Prozent; 2019: 11,0 Prozent).

  • Frankfurt mit größter europäischer Wachstumsrate

    Interconnection, der direkte und private Austausch von Daten zwischen Geschäftspartnern, wird immer mehr zum gängigen Standard für Unternehmen, die sich in der digitalen Welt behaupten wollen. Dies zeigt der "Global Interconnection Index" (GXI), eine von Equinix durchgeführte Marktstudie, die den weltweiten Datenaustausch analysiert. Laut Index wird die für Interconnection benötigte Kapazität - die Interconnection-Bandbreite - bis zum Jahr 2021 auf mehr als 8.200 Terabit pro Sekunde (Tbit/s) bzw. 33 Zettabyte (ZB) pro Jahr ansteigen. Dieses Wachstum entspricht dem 10-fachen des Datenvolumens, das über das öffentliche Internet übertragen wird. Dies entspricht einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 48 Prozent in den kommenden fünf Jahren - fast doppelt so viel wie die erwartete Wachstumsrate des weltweiten IP-Traffics, die mit 26 Prozent vorhergesagt wird.

  • Rechenzentrums- und Cloud-Security

    Um durchschnittlich mehr als sieben Prozent jährlich wächst der deutsche IT-Security-Markt in den kommenden zwei Jahren. Von 2018 bis 2020 soll er von insgesamt gut 5,7 Milliarden Euro auf fast 6,6 Milliarden Euro zulegen. Das entspricht einem Plus von mehr als 15 Prozent. Dies prognostiziert der neue große Anbietervergleich "ISG Provider Lens Germany 2019 - Cyber Security Solutions & Services". Die vom Marktforschungs- und Beratungshaus ISG Information Services Group durchgeführte Studie stellt in ihrer fünften Auflage zudem fest, dass das Marktvolumen der Security-Dienstleistungen inklusive Cloud Computing-Services besonders stark wächst, und zwar durchschnittlich um fast elf Prozent im Jahr. Neben dieser übergreifenden Marktentwicklung untersuchte ISG in der Studie zudem 80 Anbieter in acht Teilmärkten.