Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Servicebasierte Geschäftsprozesse digitalisieren

Studie: Enterprise Service Management (ESM) wird zum wichtigen Digitalisierungswerkzeug
Hohe Marktdynamik: Während der Übernahmedruck im Tool-Bereich weiter zunimmt, bietet der Beratermarkt viel Wachstumspotenzial auch für kleinere Anbieter

Dank neuartiger Ansätze in den Bereichen künstliche Intelligenz, kognitive Automatisierung und Machine Learning entwickeln sich Enterprise-Service-Management (ESM)-Lösungen zu einem der wichtigsten Mittel, um servicebasierte Geschäftsprozesse unternehmensübergreifend zu digitalisieren. Obwohl die Grundidee, die Organisationsprinzipien des IT-Servicemanagements (ITSM) auch auf die Gestaltung von Nicht-IT-Abläufen anzuwenden, erst wenige Jahre alt ist, verzeichnet der ESM-Markt bereits jetzt überdurchschnittlich hohe Wachstumsraten. Haupttreiber ist einmal mehr die Coronapandemie, die insbesondere Großunternehmen dazu veranlasst, das Management geschäftskritischer Dienstleistungsprozesse auf ortsunabhängig nutzbare Webportale zu verlagern. Vor diesem Hintergrund birgt der ESM-Markt hohe Wachstumschancen sowohl für Tool-Anbieter als auch für Beratungshäuser. Dies meldet die neue Vergleichsstudie "ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021".

"Funktionierende ESM-Plattformen lösen eines der Kardinalprobleme vieler Digitalisierungsprojekte. Dieses besteht darin, nicht konsistent genug auf aktuelle Datenbestände zugreifen zu können. Vor allem an dieser Stelle der IT-Wertschöpfung sorgt Enterprise Service Management wirksam für Abhilfe", sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei der Information Services Group (ISG), und erläutert: "Mit hochautomatisierten Ende-zu-Ende-Abläufen etabliert ESM einen vielseitig nutzbaren Gestaltungsrahmen, um Mitarbeitern, Partnern und Kunden ausreichende Interaktionsmöglichkeiten zu bieten. Und zwar organisationsübergreifend entlang der gesamten Wertschöpfungskette. So zum Beispiel in den Bereichen Einkauf, Gebäudemanagement, Kundendienst, Personalverwaltung und Rechnungswesen."

Die wachsende Nachfrage führe jedoch zu divergierenden Marktentwicklungen aufseiten der unterschiedlichen ESM-Anbieter. Im Software-Bereich verzeichne man, so ISG, einen stark zunehmenden Konsolidierungsdruck. Aktuell vergehe kaum noch ein Tag ohne Übernahmen und Zusammenschlüsse von Tool-Anbietern. Ziel sei es, die funktionale Reichweite des eigenen Produktportfolios permanent weiter auszudehnen. Demgegenüber böte der Beratermarkt ausreichendes Wachstumspotenzial für wesentlich mehr Unternehmen, so ISG weiter. Dies gelte insbesondere für den deutschsprachigen Raum, wo es zusätzlich zur Großindustrie auch zahlreiche mittelständische Betriebe gebe, die sich für den Einsatz von ESM-Lösungen interessieren würden. Aus Sicht von ISG resultiere daraus eine ausreichend hohe Nachfrage auch für kleinere Beratungshäuser.

Um die unterschiedlichen Marktentwicklungen passend herauszuarbeiten, bewertet ISG die Fähigkeiten von 32 Anbietern in folgenden vier Teilsegmenten: "ESM Tools Providers", "ESM Consulting & Transformation Services", "ESM Integration & Implementation Services" und "ESM Managed Services Providers".

Marktsegment "ESM Tool Providers"
Unter den ESM-Software-Anbietern kommen laut ISG-Studie derzeit zwei unterschiedliche Strategien zum Tragen: Zum einen gebe es die Gruppe der Plattformhersteller, die mit einer breiten Grundfunktionalität Komplettlösungen errichten. Darauf aufbauend richten die Generalisten App-Stores ein, über die Partnerunternehmen funktionale Erweiterungen und branchenspezifische Lösungen in das Gesamtangebot integrieren können. Zum anderen könnten sich, so die ISG-Studie weiter, aber auch solche Anbieter etablieren, die in der Lage sind, klassische IT-Helpdesk-Lösungen zu voll integrationsfähigen ESM-Systemen zu erweitern. Diese zweite Anbietergruppe setze vor allem auf Technologiepartnerschaften und intelligente Workflowsysteme.

Im Marktsegment "ESM Tool Providers" konzentriert sich ISG auf Softwarelösungen, die einen möglichst hohen Automatisierungsgrad für unternehmensweite, organisationsübergreifende Prozessstrukturen offerieren. Neben der Automatisierungsfunktionalität sind Integrationsfähigkeit durch standardisierte Programmschnittstellen und eine große Flexibilität für das Workflow-Design gefordert. Wie bereits erwähnt, weist der Tool-Bereich aktuell eine besonders hohe Marktdynamik auf. ISG führt dies auf die Notwendigkeit zurück, technologische Innovationen so zeitnah wie möglich in das eigene Portfolio integrieren zu können. Besonders gefragt seien derzeit Technologien aus den Bereichen Analytics, künstliche Intelligenz, Machine Learning, natürliche Sprachverarbeitung und kognitive Automatisierung.

Marktsegment "ESM Consulting & Transformation Services"
Im Marktsegment "ESM Consulting & Transformation Services" untersucht ISG Beratungsunternehmen, die Kunden bei der Planung einer Transition hin zu einer ESM-Landschaft unterstützen. Hierbei wird bewertet, inwieweit die Berater neben den eher klassischen Themen wie Organisationsanalyse und -beratung sowie ITSM, SIAM oder ITOM auch spezifisches ESM-Wissen mitbringen. Ein weiterer Bewertungsaspekt sind Kenntnisse im Bereich der Technologielösungen, sowohl bei den Frontendsystemen als auch bei den ESM-Plattformlösungen und den Backendsystemen. Zudem analysiert die Studie, inwieweit die Beratungshäuser über branchenspezifisches Know-how verfügen.

Marktsegment "ESM Integration & Implementation Services"
Im Teilmarkt "ESM Integration & Implementation Services" werden Unternehmen analysiert, die in der Lage sind, ESM-Lösungen zu implementieren. Die Installation und das Einrichten der Softwarelösungen stellen allerdings nur einen Teil des untersuchten Aufgabenspektrums dar. Aus Sicht von ISG ist es mindestens ebenso wichtig, dass die Partner in diesem Bereich eine tiefe Kenntnis der marktführenden ESM- und ITSM-Softwarelösungen haben. Denn: In vielen Fällen werde es erforderlich sein, bereits bestehende ITSM-Lösungen in eine neue und übergreifende ESM-Lösung zu integrieren. Zusätzlich bräuchten die Integrationspartner eine ausreichende Expertise im Umgang mit Softwareangeboten im Bereich Unternehmensplanung (ERP), da viele der Prozesse, die im Zuge einer ESM-Einführung zu betrachten sind, auf Daten aus diesen Systemen zurückgreifen beziehungsweise unmittelbar darin abgebildet sind. Die Leistungen umfassen die Konfiguration und Implementierung der jeweiligen Anwendungen, die Integration in die Systemlandschaft des Kunden, die Datenmigration und den Go-live-Support.

Marktsegment "ESM Managed Services Providers"
Laut ISG gebe es zahlreiche Anwenderunternehmen, die nicht über die Kapazitäten und das Wissen verfügen, um die Lösungen betreiben zu können. Vor diesem Hintergrund steige die Nachfrage nach Managed Services. Im Marktsegment "ESM Managed Services Providers" untersucht ISG daher vor allem solche Dienstleister, die über tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrungen im Betrieb von komplexen und hochintegrierten Softwarelandschaften verfügen. Zusätzlich zur Expertise im Umgang mit den ESM-Plattformsystemen, achtet die Studie auf Erfahrungen mit ERP-Systemen und anderen Unternehmenslösungen. Die Automatisierung des Anwendungsbetriebs im Sinne von IT4IT ("IT for IT") sichert hierbei einen reibungslosen Betrieb.

Marktführer und Rising Stars
Die Studie listet Capgemini, DXC Technology, Infosys, Materna und T-Systems als Leader in drei Marktsegmenten und 4me, Accenture, BMC, Matrix42, Micro Focus, ServiceNow, USU sowie Wipro als Leader in jeweils einem Segment.

Darüber hinaus werden Efecte, iTSM Group und Sopra Steria in jeweils einem Marktsegment als "Rising Stars" bezeichnet – nach Definition von ISG sind dies Unternehmen mit "vielversprechendem Portfolio" und "hohem Zukunftspotenzial". (ISG: ra)

eingetragen: 21.06.21
Newsletterlauf: 17.09.21

ISG: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

Lückenhafte Datensicherung birgt Risiken
Hycu hat die Ergebnisse einer aktuellen Studie veröffentlicht, die unter Anwaltskanzleien und Fachleuten aus dem Rechtsbereich durchgeführt wurde. Während Anwaltskanzleien zunehmend auf Cloud-basierte Anwendungen umsteigen, zeigen die Ergebnisse der neuen globalen Umfrage, dass es erhebliche Wissenslücken hinsichtlich der Verantwortlichkeiten im Bereich Datensicherung gibt. Laut dem in Kürze erscheinenden Bericht "State of SaaS Resilience 2025" glauben 85 Prozent der IT-Entscheidungsträger im Bereich Unternehmens- und freiberufliche Dienstleistungen, einschließlich Rechtsdienstleistungen, dass native SaaS-Plattformen wie iManage Cloud, Microsoft 365, DocuSign und Box eine umfassende Datensicherung bieten.
Skepsis gegenüber SaaS
Die IT-Modernisierung zählt seit Jahren zu den Top-Prioritäten von CIOs - allerdings gibt es aufgrund der hohen Komplexität oft nur geringe Fortschritte. Der Druck zur IT-Modernisierung ist jedoch höher denn je, denn je häufiger veraltete Anwendungslandschaften auf moderne digitale Technologien treffen, desto stärker werden ihre technischen und wirtschaftlichen Grenzen sichtbar. Management und Fachbereiche erkennen daher zunehmend die Notwendigkeit von Modernisierungsmaßnahmen.
Cloud-Angriffe werden schneller und intelligenter
Sysdig, Anbieterin von Cloud-Sicherheit in Echtzeit, hat ihren aktuellen Cloud Defense Report 2025 veröffentlicht. Der Bericht enthält Erkenntnisse und Prognosen über die entscheidende Rolle von KI, Open Source und Transparenz durch Runtime Insights (Laufzeit-Analysen) im Kontext aktueller Cloud-Bedrohungen. Die Datengrundlage stammt aus einer sorgfältigen und methodisch fundierten Analyse von Millionen von Cloud-Konten und Kubernetes-Containern, die Sysdig-Kunden täglich betreiben und sichern. Die repräsentative Stichprobe umfasst eine Vielzahl von Cloud-affinen Branchen auf der ganzen Welt.
Interne IT-Dienstleister: Umsätze steigen
Interne IT-Dienstleister von Unternehmen und Organisationen in Deutschland verzeichnen 2024 ein Wachstum von durchschnittlich rund 10 Prozent und gewinnen im Kontext der digitalen Transformation an Bedeutung. Im Fokus stehen dabei der Wandel zum datengetriebenen Unternehmen, die Entwicklung KI-basierter Anwendungen, die IT-Modernisierung, das Vorantreiben der Prozessautomatisierung sowie die Kompensation des Fachkräftemangels und des demografischen Wandels durch digitale Technologien.
Risiken im Zusammenhang mit KI kaum versichert
Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in deutschen Unternehmen im Dienstleistungssektor voll angekommen - das zeigt eine aktuelle Umfrage zu Nutzung, Chancen und Risiken von KI, die im Auftrag von Hiscox durchgeführt wurde. Befragt wurden Anwendende sowie (Mit-) Entscheider über den Einsatz von KI.
Investitionen beginnen sich auszuzahlen
Rockwell Automation hat die deutschen Ergebnisse ihres 10. jährlichen Berichts zur intelligenten Fertigung vorgestellt. Die Daten zeigen, dass der Fertigungssektor erhebliche Investitionen und Erträge in generative KI tätigt, aber immer noch mit Herausforderungen wie ungleichmäßiger Personalentwicklung und unzureichend genutzten Daten zu kämpfen hat.
Verständnis von systemischen Cyberrisiken
CyberCube und Munich Re, Anbieterin in ihren jeweiligen Gebieten, Modellierung und Rück-Versicherung, haben die wesentlichen Ergebnisse einer gemeinsamen Umfrage veröffentlicht. Gegenstand waren schwerwiegende Cyber-Kumulereignisse und die relative Widerstandsfähigkeit von Unternehmen gegenüber systemischen Ereignissen aufgrund wirksamer Maßnahmen zur Risikominderung.
Warum Echtzeitdaten für KI entscheidend sind
Daten waren für Unternehmen schon immer wichtig, das ist nichts Neues. Was sich jedoch verändert hat, ist die Geschwindigkeit, mit der sie verarbeitet werden müssen. Herkömmliche Datenarchitekturen stoßen zunehmend an ihre Grenzen, insbesondere wenn es darum geht, Entscheidungen auf Basis aktueller Daten in Echtzeit zu treffen.
Verantwortung für Datenschutz und Compliance
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie. Sie zeigt: Nicht einmal die Hälfte (49 Prozent) der Technologie-Verantwortlichen in Unternehmen sind der Meinung, ihre derzeitige Datenarchitektur wäre den Anforderungen für den Einsatz von KI gewachsen. Gleichzeitig planen 89 Prozent noch dieses Jahr ihre eigenen Daten für das Training großer Sprachmodelle (LLMs) zu verwenden. Diese Diskrepanz verdeutlicht, wie schnell die Unternehmen den Einsatz von KI vorantreiben, obwohl sie gleichzeitig einräumen, dass ihre Datensysteme dafür noch nicht bereit sind.
Hybride oder Cloud-first-Umgebungen sind Standard
Keeper Security veröffentlichte ihren neuen Insight Report "Securing Privileged Access: Der Schlüssel zur modernen Unternehmensverteidigung". Da sich Unternehmen auf ein immer komplexeres Netzwerk von Benutzern, Anwendungen und Infrastrukturen verlassen, ist die Verwaltung privilegierter Zugriffe zur Verhinderung von Cyberangriffen sowohl kritischer als auch komplizierter geworden. Die rasche Einführung von Cloud-, Hybrid- und Multi-Vendor-Umgebungen in Kombination mit der zunehmenden Raffinesse und KI-gestützten Cyberangriffen erhöht den Bedarf an Lösungen, die sichere, skalierbare und zentralisierte Zugangskontrollen durchsetzen können.

Software-Schwachstellen erkennen Composable ERP-Strategie fortführen